Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

  1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 
  1. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 
  1. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  
Nainen ja mies keskustelemassa työpaikalla.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on  

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia 

Keskellä sydän, reunoilla tekstit Asiantuntevaa palvelua ja Helppoa asiointia.

Lue edellinen blogini:  

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakas on kingi – vai onko? 

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Asiakaskokemuksen arviointilomake.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

  • Ihmiset
  • Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
  • Esineet
  • Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että asiakkaan kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

  • Asiakaslähtöisyys
  • Asiantuntijuus
  • Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011.