ELY-keskuksissa tehdään merkityksellistä työtä

Luin taannoin maakuntalehdestämme kiinnostavan artikkelin siitä, mitä nuoret sukupolvet työelämältä odottavat. Työelämässä on kuulemma arvojen vallankumous käynnissä. Nuorille ei riitä enää se, että heillä on työ, josta saa palkkaa. Nuoret haluavat tehdä merkityksellistä työtä, joka vastaa heidän arvojaan. He myös odottavat, että heitä arvostetaan työntekijänä ja työkaverina. Luettuani jutun ajattelin, että onpa mahtavaa, meillä he pääsevät tekemään juuri kaipaamaansa merkityksellistä työtä!

Vuosituhannen vaihteen lapset haluavat, että työ ja vapaa-aika ovat tasapainossa, vaikkei välttämättä täysin erillään toisistaan. Nykynuoret eivät myöskään ajattele, että työpaikka on lopuksi elämää yksi ja sama. Ja joustavuuttakin he arvostavat sekä työterveyshuoltoa, työsuhde-etuja ja kouluttautumismahdollisuuksia.

Ihan mahtavaa, me pystymme vastaamaan tähän!

ELY-keskukset työllistävät tällä hetkellä paljon myös uusia työntekijöitä. Avoinna on ihan vakituisia asiantuntijan paikkoja, pitkiä määräaikaisuuksia ja tehtäviä on kaikilla vastuualueilla eli elinkeinoissa, liikenteessä ja ympäristössä ja ympäri Suomea. Myös kesäksi on käynnissä paljon rekrytointeja eli harjoittelupaikkoja.

Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus palkkaa kesäksi yli 20 korkeakouluopiskelijaa. Niin olemme tehneet jo useana kesänä. Olemme myös edellisvuosina kyselleet nuorilta, miten he ovat meillä viihtyneet ja mikä on ollut parasta. Vastauksissa on aina näkynyt nämä:
– mielenkiintoiset ja monipuoliset työtehtävät tärkeiden asioiden parissa,
– mukava työyhteisö, johon on ollut helppo päästä mukaan,
– apua saa aina ja perehdytys on hyvää,
– sopivasti on tarjolla vastuuta ja joustavuutta
– moni on kiitellyt myös mahdollisuutta oppia paljon uutta ja kehittyä työurallaan.

Tulee siis väistämättä mieleen, että ELY-keskus vastaakin erinomaisesti nuorten sukupolvien haasteeseen. Toki on myönnettävä, että onhan meilläkin vielä tekemistä. Voimme toki parantaa entisestään esihenkilötyötä ja perehdytystä. Järjestelmätkin voisivat joskus toimia paremmin ja nopeammin. Eikä työyhteisökään ole ehkä entisensä, jos vertaa koronaa edeltävään aikaan. Mutta perusasiat meillä on kunnossa. Palautteen mukaan olemme myös koronan aikana pystyneet olemaan rennompi työpaikka, kuin nuoret odottivat ja värikkäämpi virasto kuin harmaita virkamiehiä vastaansa odottanut kesätyöntekijä oletti ja byrokratiaakin oli vähemmän kuin he odottivat.

Kiinnostaako sinua tietää, että millainen työpaikka ELY-keskus voisi olla? Lue lisää meillä työskentelystä (ely-keskus.fi). Lue lisää myös viime vuoden harjoittelijoiden kokemuksista (ely-keskus.fi). Jos haluat tutustua tarkemmin Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen harjoittelijoiden työhön, niin löydät mm. blogeja ja videoita täältä (ely-keskus.fi).
Avoimet työpaikkamme löytyvät valtiolle.fi:stä (valtiolle.fi).

Olisiko mukava viettää työpäivää tällaisissa maisemissa?

Kesäharkkareiksi hakeneille alkaa vähitellen tulla haastattelukutsuja ja odotettuja puheluita valituille henkilöille. Toivotankin kaikki uudet työntekijät meille tarvetulleeksi ja hymyillään, kun tavataan! Vietetään yhdessä kiva kesä näiden tärkeiden töidemme parissa. ELY-keskus tekee töitä jokaisen ihmisen arjen hyväksi, joten tervetuloa mukaan porukkaan!

Camilla Juntunen
Päällikkö, johdon tuki ja viestintä
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 

2. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 

3. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on ♥ 

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia.  

Lue edellinen blogini:  

Asiakas on kingi – vai onko? 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakas on kingi – vai onko?

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

• Ihmiset
• Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
• Esineet
• Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

• Asiakaslähtöisyys
• Asiantuntijuus
• Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011.