Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

  1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 
  1. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 
  1. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  
Nainen ja mies keskustelemassa työpaikalla.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on  

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia 

Keskellä sydän, reunoilla tekstit Asiantuntevaa palvelua ja Helppoa asiointia.

Lue edellinen blogini:  

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakas on kingi – vai onko? 

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Asiakaskokemuksen arviointilomake.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

  • Ihmiset
  • Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
  • Esineet
  • Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että asiakkaan kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

  • Asiakaslähtöisyys
  • Asiantuntijuus
  • Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011. 

AI, AI ja OI -timanttista yrityspalvelujen viestinnän palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on viime aikoina kehittämisessä paljon käytetty taikasana, jota on alettu hyödyntää myös viestinnän kehittämisessä. Kohderyhmän tavoittaminen ja tarpeisiin vastaaminen on kaivannut jo kauan uutta lähestymistapaa.  Miksi tarpeiden kartoituksesta huolimatta viesti ei kolahda? Miksi viesti ei mene perille? Miksi seminaari ei innosta osallistumaan? Onko käynyt niin, että palvelu on rakennettu vain omista lähtökohdista, eikä asiakkaan oikeista tarpeista. Asiakkaan näkökulmasta katsominen tuo ratkaisuja, jotka auttavat molempia tavoitteiden pääsemiseen.

Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä ovat syntyneet opiskellessani palvelumuotoilua ja työssäni ELY-keskuksen yritysviestinnässä. ELY-keskuksessa on kipuiltu pitkään yrityspalvelujen pirstaloitumisen takia. Haluamme yritysten löytävän ja hyödyntävän paremmin tarjolla olevaa julkista tukea kehittymiseen ja kasvuun. Tarvitaan helposti löydettävää ja vaikuttavampaa yhteistä viestintää, jonka yritys kokee kiinnostavaksi ja hyödylliseksi.

Asiakas, ihminen ytimessä

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakas ihmisenä, se tekee siitä niin timanttisen kehittämisen menetelmän. Sen avulla lisätään eri keinoin ymmärrystä kohderyhmän tarpeista ja arjen toiminnasta, mikä auttaa muotoilemaan viestintää osuvammaksi. Kehittämistä tehdään yhdessä asiantuntijoiden ja asiakkaiden kanssa, puhutaan yhteiskehittämisestä. Ei ole mitään kasvotonta organisaatiota tai tahoa, vaan palvelut pelaavat ihmiseltä ihmiselle.

AI = Asiantuntija = ihminen
AI = Asiakas = ihminen
OI = Organisaatio = ihmiset

Kuvitettu kuva tikkataulusta, jossa on nuoli taulun keskellä.

Asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi tarvitaan keinoja selvittää tarvetta, ymmärtää odotuksia ja toteuttaa ratkaisuja asiakasymmärryksen perusteella. Jotta tämä onnistuisi, tulee kulttuurin, arvojen, asenteiden, rakenteiden ja toimintamallien perustua asiakkaan ympärille.

Yhteiskehittäminen

Asiakkailta ja käyttäjiltä pitää kysyä mitä he haluavat, mutta se ei yksistään riitä, jos halutaan parempaa kuin ongelmakohtien paikkaamista.  Pitää osata kuvitella aivan uusien ratkaisujen mahdollisuuksia asiakkaan tarpeisiin, jalostaa niitä yhdessä ja rohkeutta kokeilla uutta. Viestintää parannetaan helposti erilaisia kanavia käyttöön ottamalla, mutta kanava sinänsä ei ole ratkaisu, vaan eräänlainen yhteisen oppimisen matka.

Piirros timantista, jossa kerrotaan viestinnän palvelumuotoilun elementeistä.

Timanttista muotoilua

Palvelumuotoilussa käytetyn tuplatimantti-menetelmän idea on kehitystyön aikana hioutuvassa kahdessa timantissa. Ensimmäisen timantin kohdalla tutkitaan ratkaistavaa ongelmaa asiakasymmärryksen kautta. Toiseen timanttiin päästään, kun ymmärrys on kiteytetty, siihen ideoidaan ja hiotaan ratkaisua. Mallin hyöty on siinä, että tehdään ensin kokeiluja, joissa asiakkaat pääsevät testaamaan, palautteen perusteella hiotaan lisää ja sitten vasta viedään käytäntöön. Visuaalisuus kuuluu palvelumuotoilun työkalupakkiin, se auttaa löytämään yhteistä näkemystä. Ei turvauduta oletukseen siitä mitä me asiantuntijoina kuvittelemme asiakkaiden tarvitsevan. Viestinnässä voi säästyä tuloksettomalta työltä, kun ollaan mukana sellaisissa kanavissa ja foorumeilla, jotka palvelevat aidosti yrityksiä. Tuplatimanttimallin kehitti alkujaan British Design Council.

Itse uskon palvelumuotoilun lähestymistapaan tuottaa asiakaslähtöistä ja vaikuttavaa viestintää. Innolla odotan, että pääsemme pian yhdessä hiomaan viestinnän timantteja!

Tuija Nikkari
viestintäasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

Jos kiinnostuit, lue lisää palvelumuotoilusta:
Tuulaniemi Juha, Palvelumuotoilu, Talentum 2013
Koivisto, Mikko; Säynäjäkangas, Johanna; Forsberg, Sofia, Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent 2019

Tuplatimantin alkulähde:

Click to access Design+methods+for+developing+services.pdf

 

Mikä ihmeen PPP?

Tämä PPP ei ole BB-talo, eli maailman tunnetuin realityohjelma Big Brother, vaikka joku niin ehkä toivoisikin. Tämä lyhenne PPP on sanoista Public-Private Partnership, joka tarkoittaa julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuutta. Yhteistyö julkisen ja yksityisen sektorin välillä ei ole uutta, mutta se on noussut uudelleen keskusteluun monessakin yhteydessä.

Aktiivisilla toimilla kohti korkeaa työllisyyttä

Näin otsikoidaan Antti Rinteen hallituksen ohjelmassa yhtä tavoitetta. Voisin kuvitella, että Säätytalolla olleet asiantuntijat olisivat pohdinnoissaan sivunneet Public-Private Partnership -teemaa, kun miettivät keinoja tavoitteen saavuttamiseksi. Ainakin olisi tullut miettiä, sillä ilman laajaa ja konkreettista yhteistyötä julkisen ja yksityisen sektorin välillä ei tätä tavoitetta saavuteta. Viitteitä näistä pohdinnoista löytyy muutamasta hallitusohjelman kirjauksesta. Hallitusohjelmassa on maininta, jossa kuntien roolia työllisyyspalveluiden järjestäjänä vahvistetaan. Työllisyyspalveluiden järjestäminen ja toteuttaminen voidaan sopimuksella antaa yhden tai useamman kunnan tehtäväksi kuntien kanssa tehtyjen sopimusten pohjalta. Lisäksi ohjelmassa todetaan, että työllisyyspalveluiden järjestäjänä toimii julkinen sektori, joka voi tuottaa palveluja yhteistyössä yksityisen ja kolmannen sektorin sekä järjestöjen kanssa. Siis oletukseni vahvistuu, että PPP on ollut taustapohdinnoissa. Ja hyvä niin, koska tähän suuntaan olisi mentävä, jotta työllisyyspalveluiden asiakaslähtöisyys ja vaikuttavuus paranisivat.

Mitä PPP voisi käytännössä tarkoittaa?

Työllisyysasteen nostaminen 75 prosenttiin on hallituksen tavoite. Sekään ei varmaan tulevaisuudessa riitä, jotta hyvinvointiyhteiskunnan rakenteet toimivat. Työllisyysasteen nostaminen edellyttää, että yhä suurempi osa työmarkkinoiden ulkopuolella olevista saadaan työelämään. Se taas ei onnistu vanhoilla keinoilla. Lienee tarpeen tehdä uudistuksia, jotka voivat olla poliittisesti vaikeita, mutta välttämättömiä. Tuskin tältäkään osin vältymme kepiltä ja porkkanoilta oikeassa suhteessa.

Työllisyysasteen nostamisessa PPP-yhteistyö on myös tärkeässä roolissa. Suomessa monilla yhteiskunnan hallinnonaloilla ja toiminnoilla ollaan liian sektorikeskeisiä. Nykylainsäädäntö myös vahvistaa muurien rakentamista eri toimintojen välille. Yhteistyön tekeminen esimerkiksi työllisyys-, terveys- ja sosiaalipalveluissa ei ole helppoa, vaikka se olisi järkevää ja asiakkaiden kannalta välttämätöntä. Maakunta- ja soteuudistus oli kuitenkin hyvä harjoitus purkaa näitä raja-aitoja. Valmistelussa tunnistettiin monia asioita, jotka pitäisivät olla toisin, jotta toiminta olisi tehokkaampaa ja vaikuttavampaa.

Kunnat ovat keskeisessä roolissa sosiaali-, terveys- ja nuorisopalvelujen järjestämisessä ja toimeenpanossa. Kuntien rooli työllisyys- ja elinkeinopalveluissa on merkittävä. Valtio organisoi ja vastaa julkisista työnvälitys- ja yrityspalveluista omalta osaltaan. Mikä näitä julkisia toimijoita näissä toiminnoissa yhdistää? Ainakin huonot resurssit. Työnvälityspalvelujen resursointi on muissa pohjoismaissa valovuoden edellä. Tällainen perustallaaja voisi kuvitella, että Suomessa valtion ja kuntien resurssien parempi yhteiskäyttö voisi tuoda uutta potkua toimintaan. Kun tähän yhteistyöhön otetaan mukaan vielä yksityinen sektori vahvuuksineen, niin julkisen ja yksityisen sektorin kumppanuudelle on tarjolla uudenlaisia mahdollisuuksia. Näitä harjoituksia on tehty joskus aikaisemminkin ja nyt niitä ollaan jälleen kehittämässä ns. kasvupalvelupilottien yhteydessä.

Mutta vielä systemaattisempi yhteistyön rakentaminen ja toimintamallien kehittäminen tulisi olla arkea ja laajempaa. Erilaiset kokeilut pakkaavat kuitenkin usein olla varsin suppeita ja haihtua unholaan ajan kuluessa. Sen vuoksi julkisen ja yksityissektorin yhteistyön tueksi tarvitaan lainsäädäntöä, joka antaa perustan toiminnalle eikä jatkuvasti tarvitse miettiä, onko tämä mahdollista tai onko taas joku tietosuojasäännös esteenä järkevälle yhteistyölle. Mutta löytyihän tämäkin kirjaus hallitusohjelmasta – toimeenpanon tueksi säädetään tarvittaessa erillislainsäädäntö. Tarve on arjessa tunnistettu.

Jari Aaltosen kuvaJari Aaltonen
Yksikön päällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus