Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

  1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 
  1. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 
  1. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  
Nainen ja mies keskustelemassa työpaikalla.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on  

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia 

Keskellä sydän, reunoilla tekstit Asiantuntevaa palvelua ja Helppoa asiointia.

Lue edellinen blogini:  

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Harjoittelu peruskuivatuksen parissa

Agrologikoulutukseen SeAMKille hakiessani mielessäni oli jo vahva kuva siitä, että päädyn ELY:lle erikoistumisharjoitteluun. Ja näin kävi! Halusin tutustua valtionhallinnollisiin työtehtäviin, ja pääsin EPO ELY:n vesistöyksikköön tulvasuojelu- ja peruskuivatusryhmään ”konttorirotaksi”.

Kesäkuussa alkoi harjoittelu valtion virkamiehenä. Harjoittelun sisältö on muokkautunut tarpeiden mukaan, ja olen päässyt tutustumaan itselle uusiin ja mielenkiintoisiin aiheisiin, kuten kustannusosittelun päivitykseen ja ArcGIS-paikkatietoalustan käyttöön. Konttorirotta on päästetty välillä luontoonkin mm. mittaamaan vedenpinnan korkeuksia ja tutustumaan ojitusyhteisön hankkeeseen. Kentällä kokee ahaa-elämyksiä, kun toimistossa kartalta ja asiakirjoista havaitut asiat näkee käytännössä. Samalla tulee lisää tärkeää paikallistuntemusta ja tapaa uusia ihmisiä. Paikallisten ihmisten kanssa jutustellessa voi saada arvokasta tietoa käsillä olevaan tehtävään liittyen. Vaikkakin ELY varmasti näyttäytyy paljolti valvovana ja ohjaavana valtion virastona, se on myös vahvassa roolissa asiakkaiden palvelemisessa ja neuvomisessa. Asiakaspalvelua tehdään niin konttorissa kuin kentälläkin.

Kuvassa ojitusta peltojen välissä.

Kaupan päälliseksi sain myös opinnäytetyön aiheen ELY-keskukselta. Työn alla on nyt Urakointi-osio Ojitusisännöinti-oppaaseen. Opas toimii tulevaisuudessa ojitusisännöitsijöiden käsikirjana. Aihe on tutustuttanut minut monipuolisesti peruskuivatushankkeessa tarvittavaan lainsäädäntöön sekä muihin ohjeisiin ja määräyksiin. Vinkkinä saadut YSEt, RYLit ja RILit olivat ensiksi suuria kysymysmerkkejä, mutta aineistoon perehtyessä niistä alkaa tulla jo melkein hyviä ystäviä. YSE käsittää siis rakennusurakan yleiset sopimusehdot, RYLit ovat rakentamisen yleisiä laatuvaatimuksia ja RILit Suomen Rakennusinsinöörien Liitto RIL ry:n julkaisemia ohjeita ja normeja. Kahlattavaa on vielä, ja peruskuivatushankkeissa mukana olleita ihmisiä haastateltavana.

Harjoittelussa on ollut mukavaa se, että harjoittelijat otetaan hyvin vastaan ja nopeasti pääsee osaksi työporukkaa. Itselläni on ollut hyvät ohjaajat ja töitä on riittänyt. ELY:n harjoittelussa saa olla omatoiminen, mutta apua on aina tarjolla. Ja mikä parasta – huumori kukkii täällä harmaiden virkamiestenkin keskellä!

Blogin kirjoittaja sillalla.

 

Piritta Salminen
Harjoittelija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus, Vesistöyksikkö

Asiakasosallisuus palvelujen kehittämisessä

Asiakasosallisuudessa palvelujen käyttäjät otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun. Asiakasosallisuus tarkoittaa, että asiakas osallistuu aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin.

Pari vuotta sitten minulla oli tarve vaihtaa auto uudempaan. Tutkin netistä paikallisten autoliikkeiden tarjontaa, bongasin kiinnostavat yksilöt listalleni ja lähdin koeajokierrokselle. Kävin neljässä liikkeessä, joissa oli vain kourallinen asiakkaita. Vain yhdessä liikkeessä sain palvelua erikseen sitä hakematta ja pyytämättä. Olettivatko muut kenties, että olen jonkun toisen asiakkaan seurassa huvikseni renkaita potkimassa? Tuossa yhdessä pienehkössä autoliikkeessä sain loistavaa palvelua iloisesti, innostuneesti, arvostavasti ja asiantuntemuksella.

Meillä kaikilla on tarve ja halua vaikuttaa palveluihin, joita käytämme. Oleellisinta lienee palvelun tuottajan kuulemisen taito. Kuullaanko ihmistä, palvelun käyttäjää oikeasti? Huomioidaanko kuullut asiat päätöksenteossa?


Kuva: Arja Veikkolainen /Etelä- Pohjanmaan ELY-keskuksen Minun Suomeni -valokuvakisa

Nyt kun aluehallintoa uudistetaan (sote- ja maakuntauudistus) on eri palveluita käyttävien ihmisten kuuleminen todella tärkeää! Asiakkaita on toki aikaisemminkin otettu mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen eri tahoilla hyvin tuloksin. Vielä on kuitenkin paljon opittavaa ja parannettavaa. Sote-palveluja ja tulevia kasvupalveluja kehitetään parhaillaan myös yhdessä. Esimerkiksi monialaisia työllistymistä edistäviä palveluja tarvitsevat ihmiset pääsevät mukaan kertomaan, miten he toivoisivat palvelut järjestettävän maakunnassa vuonna 2020. Arvokas tieto -hanke toimii tässä työssä apuna. Hankkeen päättymisen jälkeenkin maakunnassamme toivon mukaan on aitoja vaikuttamisen keinoja ja kanavia. Voidaan kehittää palveluja yhdessä siten, että samaan pöytään istuu asiakas, kokemusasiantuntija, ammattilainen ja päättäjä. Yhteiskehittämisessä jokaisen tieto on yhtä arvokas. Asiakaspalvelussa, asiakkaan kuulemisessa ja kohtaamisessa on mielestäni kaikkein tärkeintä nähdä asiakkaana oleva ihminen.

Miten siinä autonhankinnassa sitten kävi? Olisin valinnut auton liikkeestä, josta sain parhaan palvelun, ellen olisi löytänyt yhtä loistoyksilöä suoraan omistajalta. Myöhemmin tämä loistoyksilö tosin hyytyi eräälle tankkauspisteelle. Oli kiire erääseen työtilaisuuteen. Viereisellä tankilla oli herrasmies, joka tarjosi apuaan. Konepellin alle katsoessa totesi, että akku on lopussa. Yhteistyössä työnsimme auto sivuun ja hän tarjoutui viemään minut akkuliikkeeseen, jonne oli matkaa useampi kilometri. Liikkeessä kauppias lupasi ilmoittaa kun ovat käyneet hakemassa autoni ja akku on vaihdettu. Sain vielä kyydin työtilaisuuteenkin tankkauspisteen herrasmieheltä, joka osoittautui erään katsastusyrityksen omistajaksi. Arvaatte varmaan, ettei ole tarvinnut sen jälkeen miettiä missä autonsa katsastaa?

 


Sirpa Rintala
Työllisyysasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus