Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen joukkoliikenteen palvelutasotavoitteet

Aina tasaisin väliajoin, on aika kokoontua yhdessä pohtimaan joukkoliikenteen tavoitteita tuleville vuosille pohjolaismaakunnissa Etelä-Pohjanmaalla, Keski-Pohjanmaalla ja Pohjanmaalla. Tätä prosessia kutsutaan palvelutasomäärittelyksi, jota ELY-keskus käy läpi tiiviissä vuorovaikutuksessa alueensa kuntien kanssa.  Uusin palvelutasomäärittely on valmistunut viime vuoden joulukuussa ja on voimassa vuosille 2023–2027. Sen tavoitteena on kuvata, millaista palvelutasoa voidaan tavoitella, ottaen huomioon eri tekijöitä, kuten alueen asukkaiden liikkumistarpeet, käytettävissä oleva rahoitus, valtion ja kuntien tavoitteet sekä markkinaehtoisen liikenteen tarjonta. Tavoitteita on asetettu liikenteelliselle palvelutasolle, laadullisille tekijöille sekä julkisen liikenteen tärkeimmille solmupisteille.

Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen alue koostuu keskenään hyvin erilaisista kunnista. Joukkoliikenteen palveluiden tarjonta onkin tärkeä yhteensovittaa vastaamaan todellista matkustajapotentiaalia sekä kuntien tarpeita. Matkustajapotentiaalia on pyritty arvioimaan eri kuntien välillä tarkastelemalla kuntien väestön määrää, opiskelijoiden määrää, pendelöintiä sekä taajama-astetta ja pisteyttämällä kuntia näiden tekijöiden pohjalta. Tämän tavoitteena on ollut saada mahdollisimman tasapuolinen kuva matkustuspotentiaalista eri kunnissa. Kunnat ovat voineet tuoda omia tarpeitaan ja näkökohtiaan esille työn aikana järjestetyissä työpajoissa

Liikenteelliset tavoitteet

Palvelutasomäärittelyn yksi keskeisimmistä tuotoksista on palvelutasotavoitekartta. Kartassa yhteysvälejä on määritetty kolmeen eri luokkaan sen mukaan, kuinka paljon liikennettä kyseisille yhteysväleille on tarkoituksenmukaista hankkia ottaen huomioon ELY-keskuksen käytettävissä olevan määrärahan ja yhteysvälien matkustajapotentiaalin.

Kartta liikenteellisistä palvelutasotavoitteista.

Yhteysväleille on asetettu erilaisia tavoitteita. Luokan 1 yhteysvälit muodostavat alueen joukkoliikennekäytävät. Joukkoliikennekäytävien tavoitteena on lisätä joukkoliikenteen käyttöä ja palvella monipuolisesti eri matkustustarpeita. Usein näillä yhteysväleillä on kattavat junayhteydet, joita bussit täydentävät. Luokan 2 yhteysvälit muodostavat alueen perusyhteydet. Tavoitteena näillä yhteysväleillä on mahdollistaa yhteydet, jotka palvelevat työssäkäyntiä, opiskelua ja asiointia. Luokan 3 yhteysväleillä tavoitteena on ensisijaisesti palvella koululaisten ja opiskelijoiden liikkumistarpeita. Näiden luokkien lisäksi osasta kaukana pääradasta sijaitseville kunnille on esitetty tavoitteita viikonlopun liityntäyhteyksille juniin. Tarkemmat tiedot ajantasaisista reiteistä ja aikatauluista löydät reittioppaasta: opas.matka.fi (https://opas.matka.fi/).

Laadulliset tavoitteet

Myös joukkoliikenteen palveluille asetettavat laadulliset tavoitteet ovat tärkeitä, sillä nämä lisäävät joukkoliikenteen kilpailukykyä suhteessa muihin kulkumuotoihin. Laadullisia tavoitteita on päädytty työn yhteydessä asettamaan mm. aikataulu- ja hintainformaation saatavuudelle, luotettavuudelle, kilpailukykyisille matka-ajoille ja markkinoinnille. Kuntien kanssa käydyissä työpajoissa yksi usein esille nousseista tavoitteista oli yhteen toimiva lippujärjestelmä junalippujen kanssa. Alueella onkin yhteysvälejä, joilla hankimme junaliikennettä täydentävää bussiliikennettä, jossa yhteentoimiva lippujärjestelmä olisi tärkeää. Tässä onkin yksi konkreettinen esimerkki, jota lähteä edistämään.  

Laadulliset palvelutasotavoitteet ja niiden kuvaukset.

Solmupisteet ja niiden tavoitteet

Edellisvuonna laaditussa valtakunnallisessa palvelutasomäärityksessä esitettiin valtakunnallisesti merkittäviä liikenteen solmupisteitä. Tästä intoutuneina päädyimme myös määrittelemään alueemme maakunnallisesti tai alueellisesti merkittävät solmupisteet. Solmupisteet ovat liikenteellisiä yhtymäkohtia, ja monen joukkoliikennematkan alku- tai päätepiste. Useimmiten solmupisteet ovat keskeisiä rautatieasemia ja linja-autoasemia. Näiden toimivuudella on myös iso rooli joukkoliikenteellä tehtyjen matkaketjujen houkuttelevuudessa. Solmupisteille on asetettu tavoitteita liittyen mm. henkilöautojen ja polkupyörien liityntäpysäköintiin, reaaliaikaiselle informaatiolle ja odotustilan varustelulle.

Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen alueen valtakunnallisesti, maakunnallisesti ja alueellisesti merkittävät solmupisteet.

Mikäli kiinnostuit, niin julkaisu löytyy osoitteesta:

 https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-398-105-8 suomeksi

https://urn.fi/URN:ISBN:978-952-398-106-5 på svenska

Valtteri Massenko
Joukkoliikenteen projektipäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakas on kingi – vai onko?

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

• Ihmiset
• Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
• Esineet
• Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

• Asiakaslähtöisyys
• Asiantuntijuus
• Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011.