Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 

2. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 

3. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on ♥ 

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia.  

Lue edellinen blogini:  

Asiakas on kingi – vai onko? 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Jatkuva oppiminen on koko elämänkaaren aikaista oppimista

Työelämä muuttuu ja osaaminen vanhenee, sekä vaatimukset osaamiselle kasvavat alalle kuin alalle. Joka neljäs työtehtävä tulee muuttumaan merkittävästi seuraavan 10–20 vuoden aikana. Työelämään tarvitaan isoja muutoksia työssä olevien osaamiselle ja aikuisväestön koulutustason nostolle, jotta pärjäämme tulevaisuudessa. Osaamistason nostaminen lisää yhtenä tekijänä tuottavuutta ja kilpailukykyämme. Lyhyellä tähtäimellä tarvitaan erityisesti työikäisten väestölle nopealla aikataululla järjestettyä lyhytkestoista koulutusta, jatko-täydennyskoulutusta sekä muita uudenlaisia kehittämistoimia oppimisympäristöjen ja verkostojen kehittämiseen.

Jatkossa on löydettävä keinoja vastata uudistuvien työmarkkinoiden tietotarpeisiin ja tukea osaamispalveluja kaikille väestöryhmille. Toimet vaativat ennakointia, jossa tunnistetaan sekä nykytilan että pidemmän aikavälin toimia. Yhteiskunnan näkökulmasta on erityisen tärkeää edesauttaa dynaamisten työmarkkinoiden kehittämistä ja tukea työllisyyttä vahvistavia ammatti-toimialasiirtymiä. Työvoiman saatavuutta ja kohtaantoa tulee entisestään saada paremmaksi, jotta työllisyysaste paranisi.

Samalla kun yhteiskuntamme kamppailee koronaa vastaan, on osaamisen kehittäminen tärkeää muutokseen sopeuttamiselle ja siitä toipumiselle. Koulutustarjonnan tulee vastata nykyisiin tarpeisiin. Yrityksille ja muille työpaikoille on kehitettävä välineitä, joilla työelämän ja osaamistarpeiden muutoksiin vastataan nopeasti kriisin päättyessä, ja mahdollisuuksien mukaan jo ennakoivasti. Yksilöillä tulee olla näkymä ja palvelut oman osaamisen päivittämiselle. Johdon tuki ja ohjaus lisää henkilöstön sitoutumista ja vahvistaa näin toimijan yhteisten tavoitteiden saavuttamista osaamisen kehittämiselle.

Kirjoittajan mietelmiä osaamisen kehittämiseen

Työn haasteet ovat voitettavissa osaamisella ja yhteistyöllä. Kuva: Juha Laukkola.

Osaamisen kehittämisen mahdollisuudet ovat alueellamme jo olemassa, mutta palvelujen tunnistaminen ja hyödyntäminen vaatii vielä toimia. Alueemme oppilaitokset ovat lisänneet osaamista ja investointeja, joilla työelämän vaatimuksiin halutaan vastata.

Reaktiivisia uusia ja nopeita toimintamalleja on löydettävä osaamisen kehittämisen tueksi. Eri rahoitusmahdollisuuksien hyödyntämistä osaamisen kehittämisen tueksi on mahdollistettava yritysten käyttöön vielä paremmin.

Kehittämistoimet koronahetkessä ovat nyt monessa yrityksessä haasteiden ja uuden edessä. Jatkuvuus ja yritysten näkymät eivät ole pitkäkantoisia, mutta eteenpäin mennään myös koronan voittamisessa. Näkymät sumun jälkeen ovat palaamassa ja ennusteet entiseen toivon mukaan palaavat. Onko maailma entisellään? Ja miten maailman talouspyörät lähtevät pyörimään? Osaamisen ja kehittämisen osalta ei pysähtymistä toivota vaan sen tulisi jatkua eteenpäin tilanteesta huolimatta. Osaajia tullaan edelleen tarvitsemaan jatkossakin. Tilanteen normalisoiduttua työvoiman osaajapula alueellamme vain kiihtyy samalla kun väestöpohjamme vielä pienenee. Työikäisten työkyvyn ylläpitäminen ja työuran jatkamiselle on löydettävä myös osaamisen ylläpitäviä keinoja. Jatkuvaa oppimiseen on löydettävissä käytännöllisiä ja motivoivia keinoja yhteistyön kautta toimijoiden kanssa. Toimintamalleja osaamisen kehittämiseen voi olla jo monella yrityksellä käytössä, jotka ovat jo nyt siirrettävissä muidenkin käyttöön.

 

Heikki Hurrila
kehittämisasiantuntija / jatkuvan oppimisen koordinaattori
Yrityspalvelukeskus Etelä-Pohjanmaa