“Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies”

 ”Kuuntelen asiakasta ja hänen ongelmaansa, puhun ystävällisesti, koitan luoda rennon ilmapiirin, pyrin ratkaisemaan ongelman ja ohjaamaan eteenpäin.” 

 ”Puhun ystävällisesti, kuuntelen tarkkaan asiakasta. Pyrin hoitaman hänen asiansa mahdollisimman nopeasti. Pyrin antamaan selkeitä ohjeita ja neuvoja.” 

”Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies…” 

Siinä vastauksia, kun kysyin työyhteisössämme, miten asiantuntijamme tekevät asiakkaalle erityisen hyvän asiakaskokemuksen.  

Vastauksissa yhdistyy hyvän asiakaskokemuksen perusasiat: kuuntelu, ystävällisyys, nopeus, eteenpäin ohjaus, ihminen ihmiselle.  

Myös julkisissa organisaatioissa on alettu puhumaan asiakaskokemuksesta. Niin meilläkin. Asiakaskokemus on otettu ELY-keskuksissa keskiöön toiminnan kehittämisessä ja asiakkuusstrategiassamme.  

Digitaalinen palvelukokemus  

ELY-keskuksia koskettava massiivinen digikehitysohjelma pyrkii monin eri keinoin tekemään asiakkaan asioinnista helppoa ja sujuvaa. Eli pyrkimys on entistä parempaan asiakaskokemukseen. Digikehittämisessä tulossa on ainakin asiakaskokemuksen mittaamisen parantamista, asiakastiedon kehittämistä ja monen monta muuta asiakkaan digitaaliseen palvelupolkuun liittyvää asiaa.  

Tähän väliin vielä muutama kommentti asiantuntijoiltamme: 

”En puhu liian virallisesti” 

”Puhun asiakkaan kieltä: en virkakieltä, enkä käytä meidän lyhenteitä.”

”Käyn läpi lopuksi yhteenvedon ja tiedustelen, onko hän / minä ymmärtänyt asian.”

”Hoidan asian niin nopeasti, kuin mahdollista.”

  

Tällä viikolla perjantaina julkaisemme palvelutyytyväisyyskyselymme tulokset. Ne koskettavat pientä osaa ELY-keskuksen palveluita, mutta jokainen palaute on kultaakin kalliimpi. Se palaute on juuri sen yksittäisen asiakkaan palaute omasta palvelukokemuksesta. Palautteet ovat mukavaa luettavaa. Ystävällisyys, auttamisen halu ja asiantuntijuus korostuvat palautteissa. Toki kehittämiskohteina nähtiin mm. sähköiset järjestelmät ja ohjeiden epäselvyys.  

Mitattavien palveluidemme kokonaiskeskiarvo huitelee kuitenkin edelleen yli 4,5 (asteikko 1-5)   

”Ystävällinen palvelu, neuvonta ja auttaminen aina tarvittaessa, huolehtiminen siitä että asiakas ymmärtää tehdyt päätökset riittävin perusteluin (päätöksen lopputuloksesta huolimatta) ja myös palautteen käsittely asian mukaisesti ymmärrettävällä tavalla.” -Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen asiantuntija- 

Voisin todeta, että asiantuntijoillamme on sydän paikallaan – ihmiseltä ihmiselle.   

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) toteuttavat vuosittain palvelutyytyväisyyskyselyn, joka on suunnattu ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalveluja käyttäville asiakkaille. Tulokset uutisoidaan perjantaina 21.4.2023. Kokonaistyytyväisyys on edelleen pysynyt hyvällä tasolla.  

Soile Kauttio 
Kehittämisasiantuntija, asiakkuusvastaava 
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus  

Metsäojitus – hoidathan paperiasiat ensin kuntoon!

Pohjalaismaakunnissa on perinteisesti kuivattu maita niitä ojittamalla. Erityisen aktiivista ojitustoiminta oli sotien jälkeen 50-luvulla, kun puuta tarvittiin teollisuuden, ja maata peltoviljelyn, käyttöön. Viime vuosina kuivatustoiminta on jälleen vilkastunut, varsinkin soistuneilla alueilla on tarvetta saada metsää kasvamaan enemmän ja nopeammin. Suurin osa ojitushankkeista on ennestään ojitettujen alueiden kunnostusojituksia, mutta viime aikoina on ojitussuunnitelmia laadittu enemmän myös luonnontilaisille soille. Samaan aikaan turpeen polton väheneminen ja Euroopan tilanne, Venäjän hakesaatavuuden heikentyessä, ovat vaikuttaneet Suomessa energiapuun käytön nopeaan kasvuun, mikä on lisännyt hakkuiden määrää. Tilanne saattaa vaikuttaa lähikuukausina myös ojitushankkeiden lisääntymiseen.

Kuivatusvesien mukana huuhtoutuu kiintoainetta, humusta ja happamilla alueilla myös raskasmetalleja. Viimeisimpien tutkimusten mukaan metsäojitusten vesistövaikutukset ovat suuremmat ja pitkäkestoisemmat kuin mitä aiemmin on arvioitu. Pohjanmaan alueella, Perämereen laskevilla ojitetuilla alueilla, vaikutukset ovat isoimmat, samoin Kainuun maakunnassa, jossa vaikutukset kohdistuvat järvivesistöihin. Näillä alueilla tulisi ojitushankkeiden vesiensuojelu suunnitella huolella. Metsäojitukset lisäävät myös haitallisia ilmastovaikutuksia, varsinkin turvemailla. Näistä on saatavilla vielä varsin vähän tutkimustietoa.

Ojituksen hyödyt ja haitat tulee tarkkaan miettiä

Ojituksesta saatava hyöty tulisi ottaa huomioon niin, että ojitukset olisi kohdennettava ensisijaisesti metsäalueille, joilla hehtaarikohtainen puun kasvu hyötyy kuivatuksesta merkittävästi. Ennestään ojittamattomien tai aikanaan ojitettujen, osin jo luonnontilaisten soiden ojittamista tulisi välttää. Puuston kasvu ei näillä alueilla hyödy kuivatustoimenpiteistä, päinvastoin ojitukset kuormittavat humuksellaan paitsi vesistöjä, vapauttavat ilmaan maahan sitoutunutta hiiltä ja köyhdyttävät luonnon monimuotoisuutta. Vesistöjen latvaosille sijoittuessaan ne myös lisäävät tulvariskejä. Ojitussuunnitelmien vesiensuojelutoimenpiteillä, kuten lietekuopilla, laskeutusaltailla sekä pintavalutuskentillä, on ratkaisevaa merkitystä ojitusten aiheuttamien vesistövaikutusten vähentämisessä. Myös ojitusajankohdalla ja ojitussyvyyksillä voidaan vähentää kuormitusta.

Ojitus on ilmoituksenvaraista toimintaa

Ojitus on ollut vesilain nojalla ilmoituksenvaraista toimintaa jo vuodesta 2011. Ilmoitusvelvollisuus saattaa kuitenkin olla metsänomistajalle yhä tuntematon käsite. Muusta kuin vähäisestä ojituksesta on aina tehtävä ilmoitus alueelliselle ELY-keskukselle vähintään 60 vrk ennen toimenpiteeseen ryhtymistä. Ojitukseksi katsotaan myös kunnostusojitukset. Vähäisenä ojituksena pidetään esimerkiksi pienehkön metsäkappaleen ojitusta, rakennuspaikan kuivattamista ja siinä ojan tekemistä omalle maalle, vähäisen peltolohkon ojittamista tai peltolohkon täydennysojittamista tai salaojitusta. Happamilla sulfaattimailla ja pohjavesialueilla tehtävät ojitukset ovat aina ilmoituksenvaraisia. Myös ojitusmätästykset saattavat vaatia ilmoituksen.

Ilmoituksen saatuaan ELY-keskus tarkistaa tarvittavat tiedot, pyytää mahdollisesti lisätietoja ja arvioi hankkeen vesilain mukaisen luvan tarpeen. Mikäli kyseessä on esimerkiksi laaja ojitus, alapuolinen vesistö on heikossa tilassa tai se on erityisen herkkä vesistö, kalataloudellisesti arvokas tai ojitusalue sijaitsee happamilla sulfaattimailla voi lupakynnys ylittyä. Tällöin hankkeesta vastaavan on haettava ojitukselle lupaa aluehallintovirastosta. Suurimmassa osassa ilmoituksia lupaa ei tarvita, vaan ELY-keskus antaa ilmoituksesta lausunnon. Hankkeeseen ei voida ryhtyä ennen kuin 60 vrk ilmoituksen tai sen täydennyksen jättöajasta on kulunut.

Hyvin laadittu metsätaloussuunnitelma ohjaa kokonaisvaltaisesti metsien tilakohtaista käyttöä ja hoitoa sekä myös ojituksia. Metsätaloussuunnitelmaa toteuttava ja asiantuntevasti vesiensuojelutoimenpiteet huomioiva hankekohtainen ojitussuunnitelma nopeuttaa myös asian eli ojitusilmoituksen käsittelyä ELY-keskuksessa.

Lue lisää:

• Maankuivatuksesta ja ojituksesta (www.ymparisto.fi)
• Ojituksesta ilmoittaminen (www.suomi.fi)

Anne Polso
Vesien ja maatalouden ympäristönsuojeluryhmän päällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus