“Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies”

 ”Kuuntelen asiakasta ja hänen ongelmaansa, puhun ystävällisesti, koitan luoda rennon ilmapiirin, pyrin ratkaisemaan ongelman ja ohjaamaan eteenpäin.” 

 ”Puhun ystävällisesti, kuuntelen tarkkaan asiakasta. Pyrin hoitaman hänen asiansa mahdollisimman nopeasti. Pyrin antamaan selkeitä ohjeita ja neuvoja.” 

”Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies…” 

Siinä vastauksia, kun kysyin työyhteisössämme, miten asiantuntijamme tekevät asiakkaalle erityisen hyvän asiakaskokemuksen.  

Vastauksissa yhdistyy hyvän asiakaskokemuksen perusasiat: kuuntelu, ystävällisyys, nopeus, eteenpäin ohjaus, ihminen ihmiselle.  

Myös julkisissa organisaatioissa on alettu puhumaan asiakaskokemuksesta. Niin meilläkin. Asiakaskokemus on otettu ELY-keskuksissa keskiöön toiminnan kehittämisessä ja asiakkuusstrategiassamme.  

Digitaalinen palvelukokemus  

ELY-keskuksia koskettava massiivinen digikehitysohjelma pyrkii monin eri keinoin tekemään asiakkaan asioinnista helppoa ja sujuvaa. Eli pyrkimys on entistä parempaan asiakaskokemukseen. Digikehittämisessä tulossa on ainakin asiakaskokemuksen mittaamisen parantamista, asiakastiedon kehittämistä ja monen monta muuta asiakkaan digitaaliseen palvelupolkuun liittyvää asiaa.  

Tähän väliin vielä muutama kommentti asiantuntijoiltamme: 

”En puhu liian virallisesti” 

”Puhun asiakkaan kieltä: en virkakieltä, enkä käytä meidän lyhenteitä.”

”Käyn läpi lopuksi yhteenvedon ja tiedustelen, onko hän / minä ymmärtänyt asian.”

”Hoidan asian niin nopeasti, kuin mahdollista.”

  

Tällä viikolla perjantaina julkaisemme palvelutyytyväisyyskyselymme tulokset. Ne koskettavat pientä osaa ELY-keskuksen palveluita, mutta jokainen palaute on kultaakin kalliimpi. Se palaute on juuri sen yksittäisen asiakkaan palaute omasta palvelukokemuksesta. Palautteet ovat mukavaa luettavaa. Ystävällisyys, auttamisen halu ja asiantuntijuus korostuvat palautteissa. Toki kehittämiskohteina nähtiin mm. sähköiset järjestelmät ja ohjeiden epäselvyys.  

Mitattavien palveluidemme kokonaiskeskiarvo huitelee kuitenkin edelleen yli 4,5 (asteikko 1-5)   

”Ystävällinen palvelu, neuvonta ja auttaminen aina tarvittaessa, huolehtiminen siitä että asiakas ymmärtää tehdyt päätökset riittävin perusteluin (päätöksen lopputuloksesta huolimatta) ja myös palautteen käsittely asian mukaisesti ymmärrettävällä tavalla.” -Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen asiantuntija- 

Voisin todeta, että asiantuntijoillamme on sydän paikallaan – ihmiseltä ihmiselle.   

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) toteuttavat vuosittain palvelutyytyväisyyskyselyn, joka on suunnattu ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalveluja käyttäville asiakkaille. Tulokset uutisoidaan perjantaina 21.4.2023. Kokonaistyytyväisyys on edelleen pysynyt hyvällä tasolla.  

Soile Kauttio 
Kehittämisasiantuntija, asiakkuusvastaava 
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus  

Maksajat syksyisellä Karhunkierroksella

Etätyö ja koronarajoitukset ovat olleet monelle tervetullut tilaisuus hidastaa tahtia ja miettiä mihin energia kannattaa suunnata. Rajansa kuitenkin kaikella, yli puoli vuotta etätöissä puuduttaa ja työkavereita alkaa olla jo ikävä. Viime aikoina useat mediat ovat uutisoineet etätyöapatiasta, johon moni on ajautunut, kun arjesta puuttuvat kokonaan kohtaamiset työkavereiden kanssa. Päätimme ottaa työkaverin kainaloon ja lähteä syyskuussa torjumaan etätyöapatiaa luontoon ruskamatkailun merkeissä!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Me valitsimme kohteeksi Ison Karhunkierroksen, joka on Oulangan kansallispuiston alueella kiertävä patikointireitti, jonka pituus on 82 kilometriä. Sen voi pilkkoa osiin ja tehdä useamman päiväretken, mutta me kuitenkin pakkasimme rinkkamme koko reittiä varten. Meillä matkaan meni neljä päivää ja kolme yötä. Kierroksella sai olla melko rauhassa, nauttia hiljaisuudesta ja luonnon kauneudesta. Luonnossa liikkuminen edistää tutkitusti myös terveyttä ja ihmiset ovatkin hyödyntäneet luontokohteita koronaepidemian aikana ahkerasti. Tämä näkyi Karhunkierroksellakin, erityisesti kun Iso Karhunkierros sivusi Pientä Karhunkierrosta, retkeilijöitä oli erityisen paljon.

Matkamme alkoi Hautajärven lähtöpisteestä kohti Rukaa. Alkuun matkanteko oli melko vaivatonta ja maasto oli hyväkulkuista, alhaalla mutkittelevan Oulankajoen maisemissa oli mukavaa edetä kohti päämäärää. Matkan aikana ajatuksissa pääsääntöi-sesti oli seuraava välipalahetki tai yöpymispaikalle kiiruhtaminen ennen pimeän tuloa, mutta ainakin ajatukset pääsivät tuulettumaan kunnolla. Kolmantena päivänä saavutimme Kitkajoen rannan ja pääsimme nauttimaan sen leppoisasta kohinasta. Reitti kulkee hetken matkaa Pienen Karhunkierroksen kanssa samaa osuutta, mutta ennen sille laskeutumista oli kuitenkin kivuttava melkoinen ylämäki.

Ylösnousut ja alas laskeutumiset tuntuivat olevan koko reitin punainen lanka, ja alkureitin tasamaata ei myöhemmin enää edes muistanut. Pienelle Karhunkierrokselle osuvat kosket ja riippusillat olivat kauniita katsella, mutta niiden ruuhkaisuuden vuoksi oli ilo päästä niiden ohi kohti rauhallisempia polkuja ja pitkospuita. Viimeinen päivä oli kaikkien ennakko-odotusten mukaisesti kaikista rankin, viimeinen 10 kilometriä oli pelkkää nousua ja laskua, mutta maisemat toki olivat sen puolesta todella upeat ja loppumatkan rankkuus teki maaliviivan ylittämisestä vielä palkitsevampaa.

Maaseuturahastosta rahoitettavat yleishyödylliset investoinnit ovat usein merkittävässä roolissa, kun erilaisia retkeily- ja luontokohteita ylläpidetään tai rakennetaan uusia. Karhunkierroksellakin vastaan tuli Kuusamon kesäreittien kehityshanke 2018–2020, jossa oli mm. kunnostettu Karhunkierroksen yksityismaaosuudet Konttaiselta Juumaan, Nissivaaran reitti sekä Kuntivaaran polku. Juurakkoisten polkujen päättyessä osasimme jo olla todella kiitollisia hankkeella hiljattain sorastetuista poluista ja uusista silloista!

Nyt on hyvä aika kehittää vaikkapa omien lähialueiden retkeilymahdollisuuksia Maaseuturahaston tuella. EU:n vanha ohjelmakausi on päättymässä, mutta samalla alkaa siirtymäkausi uuteen ohjelmakauteen eikä katkoa hankkeiden rahoitukseen tule. Teemme jatkuvasti töitä myös hankkeiden maksuhakemusten kanssa ja maksut saadaan hoidettua tällä hetkellä melko nopeasti. Muistathan siis hakea hankkeellesi maksua säännöllisesti!

 

 

Maksatusasiantuntijat
Riitta Suomalainen
ja Jenni Harju
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Maaseuturahastosta maksettu hanke-, yritys- ja rakennetukia 128 miljoonaa euroa

Manner-Suomen maaseudun kehittämisohjelman 2014–2020 toimeenpano on maksatusten osalta täydessä vauhdissa. Kuluvalla ohjelmakaudella Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksessa myönnetyistä hanke-, yritys- ja maatalouden rakennetuista on tähän mennessä maksettu 128 miljoonaa euroa. Tuet myönnetään erilaisiin kehittämis- ja investointihankkeisiin. Näiden osalta maksatukset käynnistyivät vähitellen vuonna 2017. Ylivoimaisesti eniten tukieurot kohdistuvat maatalouden rakennetukiin. Monet investoinnit ovat miljoonaluokkaa ja tuen merkitys on todella suuri.

Maaseuturahastosta tuettavat kehittämis- ja investointihankkeet etenevät siten, että ensin kohteeseen on haettava rahoitusta. Täytyy tehdä suunnitelma, jonka mukaan toteutus tapahtuu ja kustannukset pitää olla etukäteen arvioituna. Myönteisen rahoituspäätöksen jälkeen hankkeen kustannuksiin on varattu tietty määrä tukea.

Tukea ei makseta kevyin perustein. Maksatusta haetaan sitä mukaa, kun hanke toteutuu. Tuen maksamisen edellytyksenä on, että toteutus on tapahtunut rahoituspäätöksen ja siinä hyväksytyn suunnitelman mukaisesti. Hankkeesta on pääsääntöisesti esitettävä kirjanpito, laskut ja tiliotteet. Joissakin tukimuodoissa esitetään muita luotettavia dokumentteja, josta toteutuminen voidaan todeta. Lisäksi investointien loppumaksatuksen yhteydessä voidaan tehdä tarkastuskäynti paikan päälle tai pyydetään toimittamaan valokuvia toteutuksesta. Hanke pitää oikeasti toteutua, että tuki voidaan maksaa. Koronapandemian takia olemme tosin joutuneet jättämään tarkastuskäyntejä tekemättä.

Ohjelmakauden maksatukset lähtivät tukimuoto kerrallaan käyntiin. Alkutaipaleella pääsi syntymään isoja ruuhkia varsinkin kehittämishankkeissa. Rahoituspäätöksiä oli tehty jo paljon, ja kun maksatus niiden osalta viimein käynnistyi, tuli hakemuksia heti runsaasti. Tuen maksaminen ei tapahdu yhtä helposti kuin laskun maksu. Kehittämishankkeet ovat usein laajoja kokonaisuuksia, joissa voi olla mukana myös monia osatoteuttajia. Ruuhkan purku vei eri syistä aikaa, mutta nyt käsittelytilanne on hyvä. Meillä on osaavat maksatusasiantuntijat, Hyrrä on kehittynyt ja myös hakijat ovat oppineet kokemuksen myötä maksatusprosessia koko ajan paremmin.

Ennen maksuhakemuksen laatimista kannattaa lukea rahoituspäätös ehtoineen ja hyväksytty suunnitelma. Käsittely sujuu huomattavasti nopeammin, kun hakemus on huolellisesti tehty ja mukana on tarvittavat liitteet. Ja on vielä sanomattakin selvää, että sähköinen asiointi nopeuttaa käsittelyä.

 

Anne Palokoski
maksatuspäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Ravinnekierrätyksen pilotointitoimenpiteisiin on taas rahoitusta tarjolla

Ravinteiden kierrätyksen kokeiluohjelma on saanut jatkoa vuosille 2020-2022 ja rahoitusta ravinnekierrätyksen kehittäjille on taas tarjolla. On hienoa, että Suomen hallitus ja maa- ja metsätalousministeriö ovat halunneet mahdollistaa ravinnekierrätyksen edistämisen jatkumisen. Tätä valtakunnallista ohjelmaa hallinnoidaan Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksesta, Seinäjoelta.

Uusia hankehakijoita kiinnostaa varmasti se, että millainen hankkeen hakuprosessi on ja miten hankeidean kanssa kannattaa edetä. Koska ohjelmaa on toteutettu jo vuosina 2016-2018, niin päätin kysyä kokemuksia ensimmäisen ohjelmakauden hanketoteuttajalta toimitusjohtaja Mika Juvoselta BioKymppi Oy:stä.

Mika Juvonen.

Millaiseksi koit hankkeen hakemisen?

Olimme mukana ensimmäisessä haussa. Ennen lopullisen hakemuksen jättöä, teimme parikin hakemusluonnosta ja kävimme keskusteluja ELY-keskuksen edustajan kanssa. Avoimiin kysymyksiin saimme aina vastaukset ja lopullista hakemusta ei tarvinnut juurikaan täydentää hakemuksen jättämisen jälkeen. Koko hakuprosessi oli mielestäni erinomaisesti järjestetty kireästä aikataulusta huolimatta. ELY-keskuksen ohjaava ja opastava toiminta jo hakuvaiheessa oli tärkeää.

 

Millaiseksi olet kokenut hankkeen toteuttamisen suhteessa ELY-keskukseen?

Hankkeen toteutus ja yhteydenpito on ollut sujuvaa. Alussa pidetty yhteinen projektipalaveri kehittämisasiantuntijan, maksatusasiantuntijan ja hankeen toteuttajien kesken oli tarpeellinen ja helpotti hankkeen toteuttamista. Neuvoja ja apua olemme saaneet aina tarvittaessa. Vastausnopeudessakaan ei ole ollut valittamista. Jos johonkin asiaan ei ole saanut heti vastausta, siihen on palattu.

Miten maksatukset ovat mielestäsi sujuneet?

Maksatuksen byrokratia on ollut mielestämme siedettävää. Onneksi kuitteja ei tarvitse scannailla vaan yhteenvetotaulukko tositenumeroineen ja selitteineen on ollut riittävä. Maksatusten viivästyminen on useasti johtunut meidän jostakin puutteellisesta tiedosta tai täydennystarpeesta.

Tuleeko muuta mieleen, jota haluaisit kertoa uusille hankehakijoille?

Ottakaa rohkeasti yhteyttä ELY-keskukseen jo hankkeen ideavaiheessa.

 

Näihin Mika Juvosen positiivisiin kokemuksiin peilaten, kehotan kehittäjiä ottamaan rohkeasti yhteyttä minuun ja hakemaan rahoitusta uusille ravinnekierrätyksen ratkaisuille.

Ravinteiden kierrätyksen kokeiluohjelma pähkinänkuoressa:

• Ravinteiden kierrätyksen kokeiluohjelman jatkuminen on kirjattu Sanna Marinin hallitusohjelmaan.
• Maa- ja metsätalousministeriö rahoittaa ohjelmaa. Vuodelle 2020 on käytössä 2 M€.
• Ohjelmasta tuetaan kehittämistä, jolla edistetään biomassojen ravinteiden prosessointia, kierrätyslannoitevalmisteiden tuotekehitystä ja tuotantoa, ravinteiden kierrätyksen logistiikkaa ja uusia palveluratkaisuja sekä biomassoista peräisin olevien tuotteiden jalostusasteen nostamista.
• Ohjelmasta voidaan myöntää tukea tutkimus-, kehittämis- ja innovaatiotoimintaan sekä investointeihin.
• Hankehaku on käynnissä ja hakujakso päättyy 31.8.2020.
• Lisätietoja ohjelmasta, hakuohje ja hakulomakkeet löytyvät verkkosivuilta https://www.ely-keskus.fi/web/ely/ravinteiden-kierratyksen-kokeiluohjelma-2020 (www.ely-keskus.fi)

 

Päivi Mäntymäki
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

 

 

 

Maksatuksen hakemisen helppous vai vaikeus

ELY-keskus maksaa maaseutuohjelmasta myönnettyjä investointi- ja kehittämistukia miljoonia euroja vuodessa. Tukien turvin rakennetaan, hankitaan koneita ja laitteita ja tehdään monenlaista maaseudun kehittämistyötä ympäri Etelä-Pohjanmaata. On hienoa, kuinka Etelä-Pohjanmaalle myönnetyille varoille löytyy paljon käyttöä hyviin kohteisiin.

Tukihakemuksia toimitetaan monilta eri tahoilta, hakijoina ovat mm. maatila- ja muut yrittäjät eri yhtiömuotoineen, yhdistykset, seurat, oppilaitokset, kunnat, kuntayhtymät ja muut julkiset toimijat. Erilaisia hankkeita on käynnissä alueellamme paljon ja sen myötä myös maksuhakemuksia tulee ELY-keskuksen käsiteltäväksi päivittäin. Toimimme EU- ja kansallisten säädösten sekä Ruokaviraston ohjauksen perusteella ja hakemusten käsittelylle asetetuissa aikatauluissakin pitäisi pysyä.

Ensin hanketta toteutetaan ja syntyneiden todellisten kulujen perusteella haetaan tuen maksatusta. Loppumaksatuksen yhteydessä useimmissa investoinneissa käydään paikan päällä. Hankkeilla on monenlaisia positiivisia vaikutuksia yksittäisistä yrittäjistä kuntien asukkaisiin. Esimerkiksi luontoreitit, laavut, kodat ja viimeisimpänä uutuutena rinteisiin rakennetut kuntoiluportaat ovat kaikkien käytössä.

Puutteelliset maksuhakemukset suuri ongelma

Hakijat toivovat tietenkin nopeaa maksuhakemusten käsittelyä saadakseen rahat tililleen ja sitähän mekin haluaisimme. Mutta… törmäämme liian usein suureen ongelmaan; puutteellisiin maksuhakemuksiin. Vain yksittäiset maksuhakemukset ovat sellaisia, että ne pystytään käsittelemään kerralla loppuun. Mukaan mahtuu toki monia melkein täydellisiä hakemuksia eli tarvitsee pyytää vain vähäisiä täydennyksiä.

Varsinkin kehittämishankkeiden maksuhakemuksien kanssa olemme välillä pahemmassa kuin pulassa. Ja aivan erityisesti silloin, kun hankkeiden toteuttajana on julkinen toimija. Hankkeiden toteuttaminen sujuu, mutta maksatusasiat valitettavasti eivät niinkään. Tuntuu siltä, että melko useat julkiset toimijat eivät ole selkeästi vastuuttaneet maksuhakemusten laadintaa ja liitteiden kokoamista. Tarvittavia dokumentteja puuttuu, eikä riitä, että niitä pyydetään vain kerran tai kaksi, vaan täydennysten toimittamiset kestävät syystä tai toisesta viikkokausia. Monesti on vielä niin, että monen pyynnön jälkeen toimitetut täydennykset aiheuttavat vielä lisäkysymyksiä. Kustannusten hylkäyksiä joudutaan tekemään, jos tarvittavia selvityksiä ei toimiteta pyynnöistä huolimatta.

Maksuhakemuksia toimitetaan myös myöhässä. Tänäkin syksynä olemme valitettavasti joutuneet tekemään useamman kielteisen maksupäätöksen. Olemme hylänneet pahimmillaan maksuhakemuksen, jossa lähes 20.000 euron tuki jäi kokonaan maksamatta, koska hakemus oli toimitettu myöhässä ilman tarpeeksi painavia syitä. Syntyneet kustannukset jäävät näissä tapauksissa tuen saajan vastattavaksi. Tukirahoille olisi varmasti ollut käyttöä.

Hallintolain mukaan tuen hakijalle on varattava mahdollisuus täydentää hakemusta puutteiden osalta. Täydennyspyynnön jälkeen voisimme tehdä maksupäätöksen niillä tiedoilla mitkä ovat annettu, ilman toistuvia täydennyspyyntöjä. Olemme palvelualttiita ja ymmärtäväisiä ja joustamme lähes loputtomiin asti, että tuki pystyttäisiin maksamaan täysimääräisesti. Maksuhakemusten käsittelyajat venyvät.

Maksatuksen hakemisen ohjeet löytyvät tukipäätösten ehdoista ja Ruokaviraston nettisivuilta (www.ruokavirasto.fi). Lisäksi ELY-keskus järjestää hankkeiden aloituspalavereita tai ainakin tarjoaa sellaista pidettäväksi. Leader-ryhmien kautta rahoitetuissa hankkeissa neuvoja antaa ko. ryhmä. Ja soittaakin meille saa ja lähettää sähköpostia. Autamme mielellämme maksatusasioissa.

Yhteistyöterveisin

Anne Palokoski
Maksatuspäällikkö
Maaseutuyksikön maksatusryhmä