Asiantuntijaviestinnällä on suuri rooli organisaatioiden viestinnässä

Lähes vuoden mittainen viestinnän suunnittelijan pestini Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksella on lähenemässä loppuaan ja on saanut minut pohtimaan, mitä kaikkea olenkaan oppinut viestinnästä tänä aikana. Uraansa aloittelevalle viestijälle ELY:n pesti on ollut elintärkeä kokemus ja suunnannäyttäjä. Se on ollut monipuolista ja opettavaista sekä ennen kaikkea ajatuksia herättävää.

Viestinnän suunnittelijan työ Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksella on saanut minut oivaltamaan uusia asioita ja ajattelemaan viestijän tehtävää aivan uudelta kannalta. Se on saanut minut myös huomaamaan, ei ainoastaan sen, miten tärkeää oma työni viestijänä on, mutta myös sen, miten tärkeää eri yksiköiden ja vastuualueiden asiantuntijoiden viestintä on. 

Asiantuntijaviestintä on asiantuntijan oman osaamisen esilletuomista viestinnän keinoin esimerkiksi sosiaalisessa mediassa. Laadukas asiantuntijaviestintä hyödyttää sekä asiantuntijaa itseään, että hänen edustamaansa työnantajaa. Kun asiantuntijaviestintä on johdonmukaista, vahvistaa se työntekijän asiantuntijabrändiä. Samalla se hyödyttää myös koko organisaatiota, sillä se kasvattaa työnantajamielikuvaa sekä työnantajaorganisaation tunnettuutta uusien asiakkaiden silmissä.

Maisemakuva kesäiseltä Jalasjärven kuvausreissulta.

Mistä viestijä viestii, jos asiantuntija ei viesti ensin?

Moni asiantuntijoista saattaa kokea viestinnän haastavaksi tai jopa turhaksi lisätyöksi. Syitä siihen on monia, myös ihan järkeviäkin, kuten se ettei tiedä mistä ja miten aloittaisi. Vaikka tehtäväsi ei velvoittaisi sinua tekemään viestintää, on viestinnällä kuitenkin suuri merkitys. Maailma ja me viestijät tarvitsemme asiantuntijoita, sillä me viestijätkään emme pysty kaikkeen yksin. Jos emme saisi asiantuntijoilta ensin informaatiota asioista, joista viestiä, ei meilläkään yksinkertaisesti olisi mitään viestittävää.

Otetaan esimerkkinä vaikkapa Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen L-vastuualue ja joukkoliikenne. Keväällä teimme yhdessä kivan kuvauskeikan ja nyt syksyllä olemme päässeet työstämään eräänlaista videosarjaa, johon videoita on syntynyt jo enemmän kuin yksi. Koko materiaalia itsessään on syntynyt paljon; on kuvia, videoita, tiedotteita, blogeja,… Ja kaikki joukkoliikenteen asiantuntijoiden aloitteesta! Tätä materiaalia on jo näkynyt ja tulee jatkossakin näkymaan Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen eri viestintäkanavilla.

Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksella on käytössä monia viestinnän kanavia, joissa myös meidän asiantuntijamme saavat halutessaan äänensä kuuluviin. Esimerkiksi tämän blogin tavoitteena on toimia kanavana, josta asiakkaat saavat ajantasaista ja asiakaslähtöistä tietoa Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksella tapahtuvista asioista ja käynnissä olevista projekteista. Haluamme tuoda toimintamme monipuolisuuden näkyviin blogissa vaihtuvina teemoina eri asiantuntijoiden toimesta. Sitten taas esimerkiksi Instagramin puolella olemme tämän vuoden aikana tavanneet lukuisia työntekijälähettiläitä eli meidän asiantuntijoitamme esittelemässä työtehtäviään ja työpäiviensä kulkua. Lisäksi asiantuntijoitamme löytyy muun muassa Twitteristä ja LinkedInistä.

Keväisellä joukkoliikennekuvauskeikalla pääsin itse sekä kameran taakse että sen eteen.

Näillä onnistut!

Olen varma, että jokaisesta Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksenkin asiantuntijasta on myös hyväksi asiantuntijaviestinnän osaajaksi. Tässä muutama vinkki, joiden avulla voit lähteä rakentamaan omaa asiantuntijabrändiäsi ja siinä samalla toimia myös suurena apuna meille viestijöille.

• Mieti, mitä sinä osaat parhaiten ja miten muut voisivat hyötyä siitä. Asiantuntijaviestintäsi koostuu pääasiassa omasta ydinosaamisestasi ja sen kytkeminen omaan persoonaan on edellytys onnistumiselle. Anna siis persoonasi näkyä.
• Osallistu oman alasi keskusteluihin ja jaa tietämystäsi muille! Sosiaalinen media tarjoaa asiantuntijoille henkilökohtaisen joukkoviestimen, josta voi muodostua merkittävä vaikuttamiskanava. Osallistu keskusteluihin siis aktiivisesti ja rohkaise myös yleisöäsi keskustelemaan.
• Löydä juuri sinulle sopiva viestinnän kanava. Sosiaalinen media tarjoaa monenlaisia kanavia julkaisuille. Etenkin LinkedInissä ja Twitterissä korostuu asiantuntijaviestintä. Mieti, oletko enemmän pohdiskeleva, pidempiä tarinoita kirjoittava viestijä vai pidätkö enemmän lyhyestä ja ytimekkäästä viestintätavasta. Jos tuuppaa itsensä heti jokaiseen kanavaan, ei luultavasti jaksa sitoutua siihen kovin kauan. Valitse itsellesi sopivin kanava kohdeyleisösi, tavoitteesi ja oman kiinnostuksesi perusteella.
• Ole aktiivinen. Sosiaalisessa mediassa näkymiseen auttaa oma aktiivisuus.Tuota hyviä sisältöjä ja jaa myös muiden sisältöjä. Kommentoi ja osallistu keskusteluihin. Käytä ymmärrettävää ja konkreettista kieltä. Muista osallistua myös oman organisaatiosi viestintään aktiivisesti!

LÄHTEET

Skog, Ilse (2020). Asiantuntijana somessa – viesti ja vaikuta faktoilla. Metropolian Ammattikorkeakoulun blogi. Saatavilla: https://blogit.metropolia.fi/hiilta-ja-timanttia/2020/02/24/asiantuntijana-somessa-viesti-ja-vaikuta-faktoilla/

Kruut, Riina (2021). Luotettavalle asiantuntijaviestinnälle on kysyntää. Kollega.fi. Saatavilla: https://kollega.fi/2021/09/luotettavalle-asiantuntijaviestinnalle-on-kysyntaa/

Emilia Tuomikoski
Viestinnän suunnittelija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 

2. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 

3. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on ♥ 

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia.  

Lue edellinen blogini:  

Asiakas on kingi – vai onko? 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus