“Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies”

 ”Kuuntelen asiakasta ja hänen ongelmaansa, puhun ystävällisesti, koitan luoda rennon ilmapiirin, pyrin ratkaisemaan ongelman ja ohjaamaan eteenpäin.” 

 ”Puhun ystävällisesti, kuuntelen tarkkaan asiakasta. Pyrin hoitaman hänen asiansa mahdollisimman nopeasti. Pyrin antamaan selkeitä ohjeita ja neuvoja.” 

”Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies…” 

Siinä vastauksia, kun kysyin työyhteisössämme, miten asiantuntijamme tekevät asiakkaalle erityisen hyvän asiakaskokemuksen.  

Vastauksissa yhdistyy hyvän asiakaskokemuksen perusasiat: kuuntelu, ystävällisyys, nopeus, eteenpäin ohjaus, ihminen ihmiselle.  

Myös julkisissa organisaatioissa on alettu puhumaan asiakaskokemuksesta. Niin meilläkin. Asiakaskokemus on otettu ELY-keskuksissa keskiöön toiminnan kehittämisessä ja asiakkuusstrategiassamme.  

Digitaalinen palvelukokemus  

ELY-keskuksia koskettava massiivinen digikehitysohjelma pyrkii monin eri keinoin tekemään asiakkaan asioinnista helppoa ja sujuvaa. Eli pyrkimys on entistä parempaan asiakaskokemukseen. Digikehittämisessä tulossa on ainakin asiakaskokemuksen mittaamisen parantamista, asiakastiedon kehittämistä ja monen monta muuta asiakkaan digitaaliseen palvelupolkuun liittyvää asiaa.  

Tähän väliin vielä muutama kommentti asiantuntijoiltamme: 

”En puhu liian virallisesti” 

”Puhun asiakkaan kieltä: en virkakieltä, enkä käytä meidän lyhenteitä.”

”Käyn läpi lopuksi yhteenvedon ja tiedustelen, onko hän / minä ymmärtänyt asian.”

”Hoidan asian niin nopeasti, kuin mahdollista.”

  

Tällä viikolla perjantaina julkaisemme palvelutyytyväisyyskyselymme tulokset. Ne koskettavat pientä osaa ELY-keskuksen palveluita, mutta jokainen palaute on kultaakin kalliimpi. Se palaute on juuri sen yksittäisen asiakkaan palaute omasta palvelukokemuksesta. Palautteet ovat mukavaa luettavaa. Ystävällisyys, auttamisen halu ja asiantuntijuus korostuvat palautteissa. Toki kehittämiskohteina nähtiin mm. sähköiset järjestelmät ja ohjeiden epäselvyys.  

Mitattavien palveluidemme kokonaiskeskiarvo huitelee kuitenkin edelleen yli 4,5 (asteikko 1-5)   

”Ystävällinen palvelu, neuvonta ja auttaminen aina tarvittaessa, huolehtiminen siitä että asiakas ymmärtää tehdyt päätökset riittävin perusteluin (päätöksen lopputuloksesta huolimatta) ja myös palautteen käsittely asian mukaisesti ymmärrettävällä tavalla.” -Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen asiantuntija- 

Voisin todeta, että asiantuntijoillamme on sydän paikallaan – ihmiseltä ihmiselle.   

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) toteuttavat vuosittain palvelutyytyväisyyskyselyn, joka on suunnattu ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalveluja käyttäville asiakkaille. Tulokset uutisoidaan perjantaina 21.4.2023. Kokonaistyytyväisyys on edelleen pysynyt hyvällä tasolla.  

Soile Kauttio 
Kehittämisasiantuntija, asiakkuusvastaava 
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus  

Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 

2. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 

3. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on ♥ 

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia.  

Lue edellinen blogini:  

Asiakas on kingi – vai onko? 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus