AI, AI ja OI -timanttista yrityspalvelujen viestinnän palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on viime aikoina kehittämisessä paljon käytetty taikasana, jota on alettu hyödyntää myös viestinnän kehittämisessä. Kohderyhmän tavoittaminen ja tarpeisiin vastaaminen on kaivannut jo kauan uutta lähestymistapaa.  Miksi tarpeiden kartoituksesta huolimatta viesti ei kolahda? Miksi viesti ei mene perille? Miksi seminaari ei innosta osallistumaan? Onko käynyt niin, että palvelu on rakennettu vain omista lähtökohdista, eikä asiakkaan oikeista tarpeista. Asiakkaan näkökulmasta katsominen tuo ratkaisuja, jotka auttavat molempia tavoitteiden pääsemiseen.

Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä ovat syntyneet opiskellessani palvelumuotoilua ja työssäni ELY-keskuksen yritysviestinnässä. ELY-keskuksessa on kipuiltu pitkään yrityspalvelujen pirstaloitumisen takia. Haluamme yritysten löytävän ja hyödyntävän paremmin tarjolla olevaa julkista tukea kehittymiseen ja kasvuun. Tarvitaan helposti löydettävää ja vaikuttavampaa yhteistä viestintää, jonka yritys kokee kiinnostavaksi ja hyödylliseksi.

Asiakas, ihminen ytimessä

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakas ihmisenä, se tekee siitä niin timanttisen kehittämisen menetelmän. Sen avulla lisätään eri keinoin ymmärrystä kohderyhmän tarpeista ja arjen toiminnasta, mikä auttaa muotoilemaan viestintää osuvammaksi. Kehittämistä tehdään yhdessä asiantuntijoiden ja asiakkaiden kanssa, puhutaan yhteiskehittämisestä. Ei ole mitään kasvotonta organisaatiota tai tahoa, vaan palvelut pelaavat ihmiseltä ihmiselle.

AI = Asiantuntija = ihminen
AI = Asiakas = ihminen
OI = Organisaatio = ihmiset

Asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi tarvitaan keinoja selvittää tarvetta, ymmärtää odotuksia ja toteuttaa ratkaisuja asiakasymmärryksen perusteella. Jotta tämä onnistuisi, tulee kulttuurin, arvojen, asenteiden, rakenteiden ja toimintamallien perustua asiakkaan ympärille.

Yhteiskehittäminen

Asiakkailta ja käyttäjiltä pitää kysyä mitä he haluavat, mutta se ei yksistään riitä, jos halutaan parempaa kuin ongelmakohtien paikkaamista.  Pitää osata kuvitella aivan uusien ratkaisujen mahdollisuuksia asiakkaan tarpeisiin, jalostaa niitä yhdessä ja rohkeutta kokeilla uutta. Viestintää parannetaan helposti erilaisia kanavia käyttöön ottamalla, mutta kanava sinänsä ei ole ratkaisu, vaan eräänlainen yhteisen oppimisen matka.

Timanttista muotoilua

Palvelumuotoilussa käytetyn tuplatimantti-menetelmän idea on kehitystyön aikana hioutuvassa kahdessa timantissa. Ensimmäisen timantin kohdalla tutkitaan ratkaistavaa ongelmaa asiakasymmärryksen kautta. Toiseen timanttiin päästään, kun ymmärrys on kiteytetty, siihen ideoidaan ja hiotaan ratkaisua. Mallin hyöty on siinä, että tehdään ensin kokeiluja, joissa asiakkaat pääsevät testaamaan, palautteen perusteella hiotaan lisää ja sitten vasta viedään käytäntöön. Visuaalisuus kuuluu palvelumuotoilun työkalupakkiin, se auttaa löytämään yhteistä näkemystä. Ei turvauduta oletukseen siitä mitä me asiantuntijoina kuvittelemme asiakkaiden tarvitsevan. Viestinnässä voi säästyä tuloksettomalta työltä, kun ollaan mukana sellaisissa kanavissa ja foorumeilla, jotka palvelevat aidosti yrityksiä. Tuplatimanttimallin kehitti alkujaan British Design Council.

Itse uskon palvelumuotoilun lähestymistapaan tuottaa asiakaslähtöistä ja vaikuttavaa viestintää. Innolla odotan, että pääsemme pian yhdessä hiomaan viestinnän timantteja!

Tuija Nikkari
viestintäasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

Jos kiinnostuit, lue lisää palvelumuotoilusta:
Tuulaniemi Juha, Palvelumuotoilu, Talentum 2013
Koivisto, Mikko; Säynäjäkangas, Johanna; Forsberg, Sofia, Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent 2019

Tuplatimantin alkulähde:

Click to access Design+methods+for+developing+services.pdf

 

Matkaketjujen syntymisen edistäminen muualla kuin ruuhka-Suomessa

Nykyihminen on tottunut hankkimaan palvelut helposti erilaisten mobiililaitteiden ja sovellusten avulla. Yritykset panostavat paljon mm. palvelumuotoiluun. Palvelun tulee olla helposti hankittavissa.

Laki liikenteen palveluista 24.5.2017/320 toi mukanaan työkaluja siihen, miten voidaan edistää liikennepalveluiden yhdistämistä uusiksi tuotteiksi. Laissa säädetään mm. henkilöliikenteen liikkumispalveluita koskevien olennaisten tietojen ilmoittamisesta sekä lippu- ja maksujärjestelmien yhteen-toimivuudesta ja näiden ns. digitaalisten rajapintojen avaamisesta.

Tämän kapulakielen taakse kätkeytyy ajatus siitä, että esimerkiksi reitti-, pysäkki-, aikataulu-, hinta-, saatavuus-, ja esteettömyystiedot sekä matkaliput ovat avoimesti palveluntarjoajien saatavilla. Näin netistä voi ostaa lipun ovelta ovelle, tai vaikkapa bussi- ja teatterilipun samalla kerralla.

Missä mennään?

Suomessa esim. suurten kaupunkiseutujen joukkoliiketoimijat, kuten HSL, FÖLI ja NYSSE ovat kehittäneet omat tuotteensa jo varsin pitkälle. Suomen harvempaan asutuilla alueilla tilanne on erilainen. Maaseutujen liikenteissä volyymit ovat toista luokkaa. Palvelujen tarjoajia ei ole ilmaantunut vaivaksi asti.

Myös joukkoliikenteen järjestämismalli on muilla, kuin kaupunkiseuduilla erilainen. Esimerkiksi Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen toimivalta-alueella joukkoliikenteen palvelutaso nojautuu pitkälti markkinaehtoiseen liikenteeseen, jota bussiyritykset ja VR toteuttavat liikeriskillä. Yhteiskunta täydentää tarjontaa, mikäli palveluja ei synny markkinaehtoisesti. Kunnat hankkivat lisäksi alueillaan henkilöliikennettä niin linja-autoilla, kuin pienemmälläkin kalustolla.

Vaikka palveluita on, ja tekniikka mahdollistaa palvelujen paketoimisen, paketoija puuttuu.

Mitäs nyt sitten?

Ennen kuin ”maaseuduilla” päästään suurten kaupunkiseutujen kanssa samalle tasolle liikennepalveluiden digitalisoimisessa ja helposti hankittavien matkaketjujen tarjoamisessa, ehtii Kyrönjoessa vielä virrata jonkin verran vettä.

Haasteena on mm. se, miten tulot jaetaan matkaketjun kesken. Nykyjärjestelmän sirpaleisuuden takia tämä tarkoittaa valtavaa määrää sopimuksia eri toimijoiden välillä.

Lisäksi julkisia hankintoja vaikeuttaa se, että joukkoliikennealalla ei ole yhteistä tieto- ja rajapintastandardointia, kuten taksialalla (SUTI).

Näitä ongelmia pyritään ratkomaan lukemattomissa hankkeissa eri puolella Suomea. Avainkysymys kuitenkin lienee: onnistuuko joukkoliikennepalveluiden paketointi siten, että joukkoliikenteen järjestämistapaa ei tarvitsisi muuttaa. Teknisten standardien päättäminen on todennäköisesti helpompaa.

ELY-keskus on alkanut julkaista joukkoliikenneaiheista uutiskirjettä.

Löydät uutiskirjeemme tämän linkin kautta.  
(www.ely-keskus.fi–> ajankohtaista–>uutiskirjeet)

Voit tilata sen myös itsellesi sähköpostiisi.  

Miika Hautala
Joukkoliikennevastaava
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Kasvupalveluallianssi – uusi yhteistoimintamalli

Osana maakuntauudistusta maakunnat vastaavat v. 2020 lähtien kasvupalvelujen järjestämisestä. Kasvupalvelut koostuvat nykyisten ELY-keskusten ja TE-toimistojen yritys- ja työllisyyspalveluista. Hallitusryhmät linjasivat tammikuussa 2018 tulevaan alueiden kehittämis- ja kasvupalvelulakiin liittyen, että maakuntia ja kuntia sekä palveluntuottajia kannustetaan toteuttamaan tulevia kasvupalveluja sekä kuntien elinvoimapalveluja yhdessä allianssimallin avulla.

Allianssi on kohtuullisen uusi toimintamalli, jota Suomessa on käytetty pääasiassa rakennushankkeissa. Kokemukset ovat olleet myönteisiä ja yhteistyömalli on laajenemassa muillekin sektoreille. Allianssimallissa sopimusosapuolet suunnittelevat ja toteuttavat hankkeen yhdessä. Allianssi on järkevää perustaa silloin, kun kyetään määrittelemään yhteiset tavoitteet, halutaan yhdistää resursseja ja osaamista sekä hankkia täydentäviä palveluja markkinoilta. Useiden palvelutavoitteiden saavuttaminen edellyttää nykyään entistä monimuotoisempia ratkaisuja. Tavoitteisiin pääseminen vaatii jatkuvaa toiminnan seurantaa ja kykyä ratkaista ongelmia uusin innovaatioin. Allianssin periaatteisiin kuuluu yhdessä sopiminen, yhdessä työskentely, avoimuus, luottamus ja jatkuva suorituksen parantaminen. Allianssin toimintakulttuuriin kannattaa perehtyä ennen kuin sitoutuu toimintaan mukaan.

Allianssi soveltuu kasvupalveluihin

Näin voisi ainakin olettaa kunhan tavoitteet ja toimintaperiaatteet kyetään yhdessä muodostamaan. Kuntien elinvoimapalveluilla ja maakuntien kasvupalveluilla on hyvin samansuuntaisia tavoitteita. Kumpikin osapuoli panostaa alueen kehittymiseen, yritysten kasvuun ja menestymiseen sekä asukkaiden hyvinvointiin ja työllistymiseen. Kummallakaan toimijalla ei ole ylimääräisiä resursseja. Kummallakin toimijalla on kuitenkin panostuksia em. asioiden edistämiseen. Kasvupalvelujen palvelumuotoiluprojektissa yhteistyön merkitys tunnistettiin laajasti. Uuteen toimintamalliin siirryttäessä toimijoiden välinen yhteistyö on ydinkysymys – vain sellainen alue, jossa osataan yhdistää valtakunnalliset, maakunnan, kuntien ja muiden palveluntarjoajien kasvupalvelut asiakkaan kannalta saumattomaksi kokonaisuudeksi, voi onnistua.

Kasvupalveluallianssi tarjoaa onnistumiseen yhteistoimintamallin ja toimintatavan. Allianssimallilla ei voida muuttaa kasvupalveluiden järjestämistä ja tuottamista koskevia säädöksiä. Allianssissa voi kuitenkin olla mukana järjestäjien (tilaajien) omaa tuotantoa kunkin omalla tehtäväalalla. Oleellinen osa allianssia on markkinoilta hankittavien palveluntuottajien tuotanto. Sen vuoksi allianssissa on useita eri vaiheita, jotka tulee huolella suunnitella ja toteuttaa.

Lähde: TEM

Lisäinformaatiota löytyy mm. www.tem.fi ja www.alueuudistus.fi

Ja meillähän on halu onnistua.

 

Jari Aaltonen
Vastuuvalmistelija, kasvupalvelut, Etelä-Pohjanmaan maakunta
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus