Asiakasosallisuus palvelujen kehittämisessä

Asiakasosallisuudessa palvelujen käyttäjät otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun. Asiakasosallisuus tarkoittaa, että asiakas osallistuu aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin.

Pari vuotta sitten minulla oli tarve vaihtaa auto uudempaan. Tutkin netistä paikallisten autoliikkeiden tarjontaa, bongasin kiinnostavat yksilöt listalleni ja lähdin koeajokierrokselle. Kävin neljässä liikkeessä, joissa oli vain kourallinen asiakkaita. Vain yhdessä liikkeessä sain palvelua erikseen sitä hakematta ja pyytämättä. Olettivatko muut kenties, että olen jonkun toisen asiakkaan seurassa huvikseni renkaita potkimassa? Tuossa yhdessä pienehkössä autoliikkeessä sain loistavaa palvelua iloisesti, innostuneesti, arvostavasti ja asiantuntemuksella.

Meillä kaikilla on tarve ja halua vaikuttaa palveluihin, joita käytämme. Oleellisinta lienee palvelun tuottajan kuulemisen taito. Kuullaanko ihmistä, palvelun käyttäjää oikeasti? Huomioidaanko kuullut asiat päätöksenteossa?


Kuva: Arja Veikkolainen /Etelä- Pohjanmaan ELY-keskuksen Minun Suomeni -valokuvakisa

Nyt kun aluehallintoa uudistetaan (sote- ja maakuntauudistus) on eri palveluita käyttävien ihmisten kuuleminen todella tärkeää! Asiakkaita on toki aikaisemminkin otettu mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen eri tahoilla hyvin tuloksin. Vielä on kuitenkin paljon opittavaa ja parannettavaa. Sote-palveluja ja tulevia kasvupalveluja kehitetään parhaillaan myös yhdessä. Esimerkiksi monialaisia työllistymistä edistäviä palveluja tarvitsevat ihmiset pääsevät mukaan kertomaan, miten he toivoisivat palvelut järjestettävän maakunnassa vuonna 2020. Arvokas tieto -hanke toimii tässä työssä apuna. Hankkeen päättymisen jälkeenkin maakunnassamme toivon mukaan on aitoja vaikuttamisen keinoja ja kanavia. Voidaan kehittää palveluja yhdessä siten, että samaan pöytään istuu asiakas, kokemusasiantuntija, ammattilainen ja päättäjä. Yhteiskehittämisessä jokaisen tieto on yhtä arvokas. Asiakaspalvelussa, asiakkaan kuulemisessa ja kohtaamisessa on mielestäni kaikkein tärkeintä nähdä asiakkaana oleva ihminen.

Miten siinä autonhankinnassa sitten kävi? Olisin valinnut auton liikkeestä, josta sain parhaan palvelun, ellen olisi löytänyt yhtä loistoyksilöä suoraan omistajalta. Myöhemmin tämä loistoyksilö tosin hyytyi eräälle tankkauspisteelle. Oli kiire erääseen työtilaisuuteen. Viereisellä tankilla oli herrasmies, joka tarjosi apuaan. Konepellin alle katsoessa totesi, että akku on lopussa. Yhteistyössä työnsimme auto sivuun ja hän tarjoutui viemään minut akkuliikkeeseen, jonne oli matkaa useampi kilometri. Liikkeessä kauppias lupasi ilmoittaa kun ovat käyneet hakemassa autoni ja akku on vaihdettu. Sain vielä kyydin työtilaisuuteenkin tankkauspisteen herrasmieheltä, joka osoittautui erään katsastusyrityksen omistajaksi. Arvaatte varmaan, ettei ole tarvinnut sen jälkeen miettiä missä autonsa katsastaa?

 


Sirpa Rintala
Työllisyysasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Mitä uusi maakunta vaatii viestinnältä?

Kun uutta organisaatiota suunnitellaan ja valmistellaan, tulee itsestään selväksi miettiä myös organisaation viestintää. Mitä kaikkia päätöksiä, linjauksia ja ohjeita sekä valmisteluaineistoa uusi organisaatioviestintä tarvitsee? Erityisen tärkeää on myös johdon sitoutuminen linjauksiin, kanaviin ja muutenkin aktiivisesti viestintään.

Jokaiseen maakuntaan tehdään maakuntastrategia. Monin paikoin sitä työtä jo aloitellaan. Myös arvotyötä on aloitettu eli millaisilla arvoilla maakunta toimii ja mihin se sitoutuu. Maakunnalla tulee varmasti olemaan myös visio ja tavoitteita eli joku käsitys siitä mitä olemme ja ketä varten toimimme ja millaiseksi haluamme tulla ja millä keinoin sinne päästään.

Näistä maakunnan perusasiakirjoista ja linjauksista tulee voida työstää aikanaan myös viestintästrategia. Lisäksi täytyy miettiä visiota ja tavoitteita eli miten viestintä pystyy niihin vastaamaan ja mitkä ovat viestinnän tavoitteet. On pohdittava viestinnän kohderyhmiä, sisäisiä ja ulkoisia viestintäkanavia sekä eri kanavien käyttötarkoitusta, toimituspolitiikkaa, ohjeistusta ja linjauksia. Myös viestinnän suunnittelu ja seurantamenetelmät on järjestettävä uuden organisaation näkökulmasta. On mietittävä myös viestintähenkilöstön työnjakoa ja järkeviä tehtävänkuvia. Näitä ja monia muitakin asioita on pohdittu ja tullaan kiihtyvällä tahdilla miettimään maakunta- ja sote -uudistuksen viestintäryhmissä ympäri Suomen.

Uuden suunnittelu on jännittävää ja motivoivaakin. Näiden konkreettisten asioiden suunnittelu ja listaaminen tuntuvat olevan ehkä niitä helpoimpia asioita. Kaikkea ei tarvitse edes pohtia alusta asti, vaan voidaan ottaa käyttöön myös hyviä käytäntöjä maakuntaan sijoittuvien organisaatioiden nykyviestinnästä.

Sitten tuleekin ne vaikeammat tehtävät. Miten saada henkilöstö mukaan noudattamaan uutta viestintätapaa tai johtajat aktiivisiksi viestijöiksi? Miten saada monesta organisaatiosta tuleva henkilöstömme noudattamaan uuden organisaatiomme viestinnän linjauksia? Useilla heistä on monen edeltävän työpaikkansa vanhat totutut viestimisen tavat ja joillakin voi tähän päälle olla vielä myös asenne. Kaikki eivät näe viestintää tärkeäksi asiaksi, eikä uuden opettelu heitä kiinnosta. He eivät halua uhrata viestintään työaikaa, sillä muita töitä on aivan tarpeeksi. Moni näkee viestinnän erilliseksi työksi, ei osaksi omaa työtä.

Tässä uuden omaksumisessa ja vanhasta pois oppimisessa on johdolla erittäin tärkeä rooli. Esimiehet toimivat esimerkkinä, siksi heidät tulee saada ensimmäisenä omaksumaan uudet tavat ja ohjeet. Heidät pitää myös saada innostumaan viestinnästä ja näkemään se yhdeksi työnsä tärkeäksi osaksi. Tämän jälkeen heidän tulee sitoutua viemään uudistusta alaistensa keskuudessa eteenpäin. Tämä on erityisen tärkeää, kun uutta organisaatiota perustetaan.

Mitä esimiehet ja työntekijät voisivat nyt sitten tehdä, ennen kuin uudistus on todellisuutta? Ainakin he voisivat kiinnostua nykyisen organisaationsa  viestinnästä. He voisivat myös tehostaa omaan työhönsä liittyvää viestintää joko talon sisällä tai ulkoisille asiakkaille ja sidosryhmille. Esimiehet ja kaikki muutkin kiinnostuneet voisivat myös pyytää viestimiseen omasta organisaatiostaan tarvitsemaansa lisäkoulutusta, aloittaa ehkä ensimmäiset askeleensa vaikka jonkun some-kanavan käyttäjinä. On ok myöntää omat kehittymistarpeensa ja hakea lisäoppia viestintään. Väistämätöntä kuitenkin on se, että muuttuvassa työelämässä erilainen vuorovaikutusosaaminen on sellainen valttikortti, että sitä ei kannata jättää kenenkään käyttämättä. Ja sitähän se viestintä on – vuorovaikutusta.

Camilla Juntunen
Viestintäpäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Maakuntauudistusta mutustellessa

Kun yrittää päästä jostain uudesta kärryille, tulee sitä yleensä mutusteltua tai uutta makua maisteltua. Joku on jopa nukkunut yön yli. Niin tuntuu tapahtuvan nyt myös tämän maakuntauudistuksen kanssa. Ensin on syytä asiaa hiukan sulatella ennen kuin alkaa tekemään johtopäätöksiä. Olemme siis jonkun suuren muutoksen edessä. Joku voisi sanoa, että jopa historiallisen muutoksen alussa.

Etelä-Pohjanmaa on käynnistänyt ripeästi maakuntauudistuksen alueellisen valmistelun. Valtiovarainministeriö pyysi toukokuussa maakuntien liitoja kutsumaan koolle uudistusta koskevat keskeiset organisaatiot ja käynnistämään esivalmisteluvaiheen. Näin myös on tapahtunut ja esivalmisteluvaihe on konkreettisesti käynnistynyt. Valmistelutyö tehdään hyvin pitkälti työryhmissä, joille on jaettu valmisteltavaksi hallituksen 5.4.2016 linjaamat maakunnille siirrettävät tehtävät. Etelä-Pohjanmaalla sosiaali- ja terveydenhuollon (sote) uudistuksen valmistelu on käynnistynyt jo aikaisemmin sote-projektin toimesta.  Sote- ja maakuntauudistuksen tavoitteena on toteuttaa maakuntien itsehallintoon perustuva palvelu- ja hallintojärjestelmä, jolla pystytään vastaamaan nykyistä selkeämmin ja yksinkertaisemmin ihmisten palvelutarpeisiin sekä vahvistamaan julkisen talouden kestävyyttä.

Img_0021m

Jostain syystä kaikissa uudistuksissa, oli sitten kyse lainsäädännön, palvelujärjestelmien tai hallinnon uudistamisesta, puhutaan aina selkeyttämisestä ja yksinkertaistamisesta. Tämä on aivan ymmärrettävä ja kannatettava tavoite. Kuinka sitten aina onnistutaan näissä tavoitteissa jää nähtäväksi.

Työ- ja elinkeinoministeriö sekä ELY-keskusten elinkeinovastuualueet ovat maakuntauudistuksen valmistelussa korostaneet toimintamallia, jossa alueet luovat tehokkaasti kasvua kansantalouteen. Suomessa eri alueiden vahvuudet ja kasvumahdollisuudet tulee kyetä hyödyntämään entistä tehokkaammin. Maakunnilla tulee olemaan merkittävä rooli aluekehityksen edistämisessä, yritysten kehityksen ja kasvun tukemisessa sekä työllisyyden edistämisessä. Näitä tavoitteita tukeakseen TEM on yhdistämässä TE-toimistojen työ- ja elinkeinopalvelut sekä ELY-keskusten yrityspalvelut julkiseksi kasvupalveluksi maakuntauudistuksen yhteydessä.

Julkisten kasvupalvelujen määrittely ja sisällön tuottaminen ovat vielä vaiheessa. Voisi olettaa, että kasvupalveluilla tuetaan elinkeinoelämän ja yritysten kasvuedellytyksiä, parannetaan työmarkkinoiden dynamiikka, jotta työ ja tekijät kohtaavat paremmin sekä edistetään uuden yritystoiminnan syntymistä. Uskon, että julkinen kasvupalvelu sopii jatkossa erittäin hyvin omankin maakunnan tarpeisiin. Nyt ja tulevaisuudessa uusien kasvun edellytysten etsiminen ja luominen on erittäin tarpeellista. Rakennemuutosta tapahtuu kaiken aikaa ja osin kiihtyvällä tahdilla toimintaympäristössämme. Maakunnan keskeisiä voimavaroja ja toimijoita on mahdollista koota tulevassa maakuntauudistuksessa yhden hallinnon alle ja hyödyntää jo siitä syntyvää synergiaa.

Etelä-Pohjanmaa on kehittyvä, kasvava ihmisten ja yritysten maakunta! Tämä oli mutustelun lopputulos.

Aaltonen_Jari

Jari Aaltonen
Johtava asiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus mukana maakuntauudistuksessa

Odottelemme pian lausunnolle luonnosta maakuntalaista, josta hallituksen tulisi antaa esityksensä eduskunnalle vielä tämän vuoden marraskuussa. Suunnitelman mukaan maakuntalaki astuu voimaan 1.7.2017 ja maakuntavaalit järjestetään tammikuussa 2018. Maakuntavaltuustot ja -hallitukset järjestyvät keväällä 2018 ja aloittavat maakuntastrategian laadinnan ja avainhenkilöiden valinnan. Täydellä voimalla maakunnat aloittavat toimintansa 1.1.2019.

Kevätpelto

Huhtikuun kehysriihen yhteydessä hallitus linjasi maakuntien tehtävät, joita on yhteensä 22. Iso osa näistä tehtävistä rakentuu nykyisten ELY-keskusten tehtävien varaan, sillä pääosa ELY-keskusten tehtävistä siirtyy maakunnille. ELY-keskuksen Elinkeinot-vastuualueen tehtävät siirtyvät maakunnille lähes kokonaan, samoin kuin ELY-keskuksen ohjauksessa olevien TE-toimistojen tehtävien järjestämisvastuu. Ympäristö-vastuualueen tehtävät jaetaan maakuntien ja uudistettavan valtakunnallisen aluehallintoviraston kesken. Liikenne-vastuualueen tehtävien lopullinen kohtalo odottaa Liikenne- ja viestintäministeriön käynnistämän yhtiöittämisselvityksen lopputulosta. Maakuntiin siirtyvät lisäksi maakuntaliittojen ja pelastuslaitosten tehtävät, eräitä kuntien ja aluehallintovirastojen tehtäviä sekä sosiaali- ja terveyspalvelujen järjestäminen.

Valtionvarainministeriö on 4.5.2016 asettanut valtakunnalliset työryhmät uudistuksen valmistelua varten, ja näiden työryhmien työ on alkanut välittömästi. Työryhmien työ toimii pohjana alueelliselle valmistelulle, joka on käynnistynyt valtakunnan eri alueilla eri tavoin ja eri tahdissa. Jotkut tulevista maakunnista ovat työssään jo pitkälle järjestäytyneitä, jotkut taas vielä lähes lähtökuopissa. Toivottavaa on, että valtakunnallisten työryhmien työn ja maakuntalain luonnoksen myötä maakuntien valmistelu riittävässä määrin yhdenmukaistuu ja osallistaa uudistuksen osapuolet tasapuolisesti. Erittäin tärkeää on sekä valtakunnallisen että maakunnallisen valmistelun integrointi pidempään käynnissä olleeseen SOTE-uudistukseen. Näiden kahden valmistelun yhdistäminen on ratkaisevan tärkeää yhteistä maakuntaa rakennettaessa.

Kevätkuva

Myös pohjalaismaakunnissa on lähdetty liikkeelle hieman eri tahdissa ja eri tavoin. Pohjanmaalla tapahtuvaan valmisteluun Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus on osallistunut Ympäristö- ja Liikenne-vastuualueidensa puitteissa, ja samoin valmistaudumme olemaan mukana Keski-Pohjanmaalla. Etelä-Pohjanmaalla valmistelua on tehty Etelä-Pohjanmaan liiton ja ELY-keskuksen yhteistyönä siten, että mukaan on sitoutettu myös muut organisaatiot, joiden tehtäviä tulevaan maakuntaan siirtyy. Valmistelun johtoryhmä koostuu organisaatioiden luottamus- ja virkamiesjohdosta. Valmisteluryhmään ja työryhmiin pyritään puolestaan kokoamaan osallistuvien organisaatioiden paras asiantuntemus. Myös henkilöstöjärjestöt ja sidosryhmät otetaan mukaan. Edellytykset hyvälle yhteistyölle on luotu ja aloitus näyttää lupaavalta.

Aluehallintouudistuksen tavoitteena on selkeä työnjako kunnan, maakunnan ja valtion välillä. Selkeän työnjaon lisäksi uudistuksella pyritään hallintorakenteiden yksinkertaistamiseen ja byrokratian vähentämiseen. Näitä periaatteita noudattamalla ja asiakaslähtöisyys huomioimalla on mahdollisuus tehdä alueiden kehittämisestä entistä kustannustehokkaampaa ja tuloksellisempaa. Pidetään nämä periaatteet johtotähtenä ja luodaan ennakkoluulottomasti uusi maakunta.

Soininen_Mika
Mika Soininen
Ylijohtaja
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

****************************************************************************************************

NTM-centralen i Södra Österbotten deltar i landskapsreformen

För tillfället väntar vi på att utkastet till landskapslag ska komma på remiss. Regeringen har för avsikt att ge sin proposition till riksdagen i november i år. Enligt planerna träder landskapslagen i kraft 1.7.2017 och landskapsval ordnas i januari 2018. Landskapsfullmäktige och landskapsstyrelserna organiserar sig våren 2018 och påbörjar arbetet med att göra upp en landskapsstrategi samt väljer nyckelpersoner. Landskapen inleder verksamheten till fullo 1.1.2019.

Kevätpelto

I samband med budgetrian i april drog regeringen upp riktlinjerna för landskapens uppgifter, som är totalt 22 till antalet. En stor del av dessa uppgifter byggs upp av NTM-centralernas uppgifter, eftersom största delen av NTM-centralernas uppgifter överförs till landskapen. Uppgifterna som NTM-centralens ansvarsområde för näringar, arbetskraft och kompetens sköter överförs nästan i sin helhet till landskapen. Detsamma gäller också ansvaret för att organisera TE-byråernas uppgifter, som styrs av NTM-centralerna. Ansvarsområdet för miljö och naturresursers uppgifter delas upp mellan landskapen och det riksomfattande regionförvaltningsverket, som kommer att förnyas. Det slutliga avgörandet om ansvarsområdet för trafik och infrastrukturs uppgifter väntar på slutresultatet av kommunikationsministeriets bolagiseringsutredning. Till landskapen överförs utöver landskapsförbundens och räddningsverkens uppgifter även vissa kommuners och regionförvaltningsverks uppgifter samt ordnandet av social- och hälsovårdstjänsterna.

Finansministeriet har 4.5.2016 tillsatt riksomfattande arbetsgrupper för att bereda reformen och arbetet i grupperna har börjat omedelbart. Arbetsgruppernas arbete ligger till grund för den regionala beredningen, som har startat på olika håll i landet på olika sätt och i olika takt. Vissa av de framtida landskapen är redan långt i organiseringen, medan andra knappt ligger i startgroparna. Det är önskvärt att beredningen i landskapen i tillräcklig utsträckning förenhetligas i och med de riksomfattande arbetsgruppernas arbete och utkastet till landskapslag och gör reformens parter delaktiga på ett jämlikt sätt. Det är synnerligen viktigt att såväl den riksomfattande beredningen som landskapsberedningen integreras med social- och hälsovårdsreformen som har pågått en längre tid. Det är mycket viktigt att beredningen av dessa två helheter förenas när det gemensamma landskapet byggs upp.

Kevätkuva

Även i de österbottniska landskapen har beredningen börjat i lite olika takt och på olika sätt. NTM-centralen i Södra Österbotten har deltagit i beredningen i Österbotten inom ramen för ansvarsområdena för miljö och naturresurser samt trafik och infrastruktur och vi är beredda på att delta på motsvarande sätt i Mellersta Österbotten. I Södra Österbotten har beredningen gjorts i samarbete mellan Södra Österbottens förbund och NTM-centralen så att även andra organisationer, vars uppgifter överförs till landskapen, har engagerats att delta. Styrgruppen för beredningen består av organisationernas ledande förtroendemän och tjänstemän. I beredningsgruppen och i arbetsgrupperna försöker man å andra sidan samla de deltagande organisationernas bästa sakkunskap. Även personalorganisationerna och intressegrupperna tas med. Förutsättningarna för gott samarbete har skapats och inledningen ser lovande ut.

Syftet med regionförvaltningsreformen är att skapa en klar arbetsfördelning mellan kommunen, landskapet och staten. Utöver tydlig arbetsfördelning försöker man med reformen göra förvaltningsstrukturerna enklare och minska byråkratin. Genom att följa dessa principer och beakta kundorienteringen finns det möjlighet att göra utvecklingen av regionerna kostnadseffektivare och resultatrikare. Dessa principer är vår ledstjärna i arbetet med att fördomsfritt skapa det nya landskapet.

Soininen_Mika
Mika Soininen
Överdirektör
NTM-centralen i Södra Österbotten