Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 

2. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 

3. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  

Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on ♥ 

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia.  

Lue edellinen blogini:  

Asiakas on kingi – vai onko? 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Oppivat kehittämishankkeet

Oppivat kehittämishankkeet – tuo sanapari tuli mieleeni, kun mietin, miten voisin kuvata maaseuturahaston kehittämishankkeiden toimintaa viimeisen koronavuoden ajalta.

Monet hankesuunnitelmat sisältävät toimenpiteinä seminaareja, fyysisiä työpajoja sekä kotimaan että ulkomaan opintomatkoja. Koronan myötä on tehty melkoinen digiloikka toteutuksessa, vai voisiko sanoa, että paremminkin digiharppaus. Seminaarit ovat muuttuneet verkossa toteutettaviksi webinaareiksi Teamsin tai Zoomin välityksellä. Myös koulutuksia, työpajoja ja yhteistyöpalavereja on pidetty verkon kautta. Uusia osallistamisen ja vuorovaikutuksen tapoja on harjoiteltu ja otettu käyttöön. Vähitellen käytössämme oleva infra on mahdollistanut myös osallistujien kameroiden päällä pitämisen jatkuvasti, ei pelkästään puhujien. Lisäksi on toteutettu ulkona pidettäviä tilaisuuksia turvavälein, esim. kyläkävelyjä. Ainoastaan opintomatkojen tekemistä on jouduttu siirtämään tulevaisuuteen.

Teamsin uuden ominaisuuden avulla tuntuu, kuin kaikki osallistujat olisivatkin samassa tilassa.

Monet ovat pohtineet sitä, että miten saataisiin nuoria maaseudun asukkaita enemmän toimintaan mukaan. Ehkäpä nuorten houkutteleminen on nyt helpompaa kuin koskaan, kun otetaan uusia viestinnän välineitä ja menetelmiä käyttöön. Käytännössä niitä voivat olla esim. videot, vlogit, podcastit, Facebook-livet, virtuaalikierrokset sekä erilaiset osallistamiseen liittyvät sovellukset ja alustat. Vai mitä arvelette? Toki uusien välineiden ja menetelmien hallinta tuo jokaiselle maaseudun asukkaalle lisää mahdollisuuksia vaikuttaa ja osallistua. Joitain uusia vinkkejä pyrimme tarjoamaan keväällä järjestettävässä kehittäjäverkoston tapaamisessa, jonka ajankohta tarkentuu lähiaikoina.

ELY-keskuksen järjestämässä CAP27 -alueellisen maaseudun kehittämissuunnitelman valmisteluwebinaarissa, Yhdessä kohti kestävää tulevaisuutta, Anssi Rantanen totesi, että ”ne lajit selviävät, jotka pystyvät mukautumaan ympäristöön.” Oman kokemukseni perusteella meille käy tulevaisuudessa hyvin – viitaten alueemme kehittäjätahojen toimijoiden mukautumiskykyyn ja kekseliäisyyteen.

 

Minna Nikkari
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Vesivisiossa katse Lapväärtin-Isojoen tulevaisuuteen

Vesivision tarkoituksena on koota yhteen alueen asukkaat sekä eri alojen toimijat ja laatia yhdessä vesistölle tulevaisuuteen ulottuva näkemys sen käytöstä ja tilasta. Vesivisio koostuu yhteisistä tavoitteista ja toimenpiteistä, joiden tarkoituksena on sovittaa yhteen muun muassa tulvariskien hallinta, vesivarojen käyttö, vesienhoito, luonnon monimuotoisuuden turvaaminen ja kalatalous Lapväärtin-Isojoella. Lisäksi pyritään saamaan aikaan alueellista sitoutumista toimintaan ja lisäämään tietoisuutta vesistöön liittyvistä asioista, alueen luontomatkailu ja elinkeinotoiminta huomioiden.

Vesivisiota toteutetaan sidosryhmien välisenä työpajatyöskentelynä. Vesivision toteuttamisessa mukana ovat Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus, Lapväärtin-Isojoen valuma-alueen suunnittelutyöryhmä ja monipuolisesti paikallisia sidosryhmäjäseniä. Ensimmäinen työpaja järjestettiin 10.3.2020. Toinen työpaja on siirtynyt koronan aiheuttamien poikkeustoimien takia jo toistamiseen ja se pyritään järjestämään vuoden 2021 aikana. Vesivisiotyöskentely on sidoksissa myös EU:n Life-rahoitteiseen Freshabit LIFE IP -hankkeeseen, joka käynnistyi vuonna 2016. Hankkeen aikana Lapväärtin-Isojoella on toteutettu useampia kunnostustoimia sekä vesien ja lajien suojelua edistäviä toimia. Hanke päättyy vuonna 2022 ja vesivisiotyön toivotaan jatkavan sitä hyvää yhteistyötä, jolla turvataan tulevaisuuden kestävä vesivarojen käyttö ja luonnon monimuotoisuus.

Lapväärtin-Isojoki virtaa kuuden kunnan alueella; Kauhajoella, Isojoella, Karijoella, Kristiinankaupungissa, Teuvalla ja Siikaisissa. Pääuoman yläpuolista osuutta kutsutaan Isojoeksi ja alinta osaa Lapväärtinjoeksi. Tärkeimpiä sivujokia ovat Heikkilänjoki, Kärjenjoki, Pajuluoma, Karijoki ja Metsäjoki. Lisäksi vesistöalueeseen kuuluu iso joukko pieniä puroja. Joki saa alkunsa Lauhanvuoren kansallispuiston lähteistä ja puroista ja se laskee Selkämereen, Kristiinankaupungin eteläpuolelta. Mielestäni Lapväärtin-Isojoki on upea vesimuodostuma, joka muuttaa olemustaan kapeista luonnontilaisista latvapuroista, mutkitteleviin eli meanderoiviin jokiuomiin ja leveään suistoalueeseen.

Lapväärtin-Isojoki on erittäin merkittävä sen luonnontilaisuuden, kalatalouden ja luonnon monimuotoisuuden takia. Lapväärtin-Isojoki kuuluu osittain Natura 2000 -verkostoon, joka turvaa luontodirektiivissä määriteltyjen luontotyyppien ja lajien elinympäristöjä. Lapväärtinjokilaakson Natura 2000 -alueen tärkeimmät luontoarvot liittyvät sekä elinympäristöön että lajistoon. Elinympäristöjen kannalta arvokkaimpia ovat luonnontilainen jokireitti, mukaan lukien luonnontilaiset purot ja kosket, jokivarren paikalliset merkittävät vanhat luonnonmetsät sekä maakunnallisesti arvokkaat keidassuot. Uhanalaisuutensa perusteella arvokkaimpia lajeja ovat jokihelmisimpukka ja meritaimen. Suojeluarvon näkökulmasta uhkatekijöitä alueella ovat esimerkiksi eroosio, tulvat, pengertäminen, ojitus, perkaus ja ruoppaus, pintavesien saastuminen, veden patoaminen, vieraslajit sekä ilmastonmuutos.

Luontokuvauskilpailun voittaja: Hukanluoma 2020, Katja Perttula.

Lisätietoa vesivisiosta ja alueella tapahtuneista toimenpiteistä kerrotaan verkkosivuilla ja vuorovaikutteisella tarinakartalla. Vesivision tiimoilta järjestettiin kesällä luontokuvauskilpailu (6.7.–3.8.2020), jonka teemana oli: ”Mikä on minulle tärkeää vedessä ja vesiluonnossa”. Tavoitteena oli tuoda esiin paikallista ja arvokasta vesistöaluetta sekä sen monipuolista luontoa. Syksyllä vesivisiosta järjestettiin kirjastonäyttely vesistöalueen kunnissa eli Kauhajoella, Karijoella, Kristiinankaupungissa ja Isojoella. Näyttelyssä oli nähtävillä kuvia ja tietoa vesistöalueesta, lajistosta ja keskeisistä uhista. Lisäksi näyttelyssä oli esillä aikaisemmin kesällä järjestetyn luontokuvauskilpailun valokuvat. Tilanteen salliessa alueella järjestetään koko perheen ulkoilupäivä ja alueen kouluille järjestetään luontokoulupäivä, joita minä erityisesti odotan jo innolla. Toivottavasti nähdään siellä!

Lapväärtin-Isojoen vesivision verkkosivut (vesivattenvisio.org)
Lapväärtin-Isojoen vesivision tarinakartta (maps.arcgis.com)

 

 

Katja Vainionpää
suunnittelija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Nuori, sinä onnistut!

Näin me kaikki nuorisotakuun toimijat haluamme uskoa. Nuorisotakuun toimijoita on useita eri hallinnonaloilla ja keskeinen tavoite meillä kaikilla on, että jokainen alle 25-vuotias nuori ja alle 30-vuotias vastavalmistunut saa työ-, työkokeilu- opiskelu, työpaja- tai kuntoutuspaikan viimeistään kolmen kuukauden kuluessa työttömäksi ilmoittautumisesta.

Etelä-Pohjanmaalla on hyvä työllisyystilanne. Samaan aikaan meillä on myös valtakunnan korkein nuorisotyöttömyys. Alle 25-vuotiaiden osuus työttömistä on 16,5%. Vailla ammatillista koulutusta olevia nuoria on työnhakijoina noin 1000 ja kokonaan työttömänä noin 500 henkilöä. Näiden nuorten TE-palveluihin tai omaehtoiseen opiskeluun ohjaaminen on haasteellista. Osa nuorista on myös kokonaan viranomaistoiminnan ulkopuolella.

Kun kuuntelen nuorten kanssa työtä tekeviä ammattilaisia kunnissa, oppilaitoksissa, Kelalla tai TE-palveluissa niin käy ilmi, että nuorten työllistymisen haasteet ovat kirjavia. Isona haasteena ovat lisääntyneet mielenterveysongelmat. On myös nuoria, jotka eivät ole edes aloittaneet toisen asteen opintoja tai heitä, joilla on jäänyt yksi tai useampi koulutus kesken. Keskeyttämisen syitä on useita: väärä alavalinta, nuori ei jaksa keskittyä opintoihin ja koulu menee huonosti. Haastavassa elämäntilanteessa oleva nuori tarvitsee turvallista aikuista, joka rohkaisee ja kulkee rinnalla. Erityisesti TE-palvelujen, opintojen ja terveys- ja kuntoutuspalvelujen nivelvaiheet ovat niitä kohtia, joissa on hyvä olla nuoren tukena riittävän pitkään ja varmistaa, että nuori kiinnittyy palveluun tai opintoihin eikä ne keskeydy.

On paljon hyviä kokemuksia siitä, miten nuorten työllistymistä on pystytty tukemaan. Työpajojen työtehtäviä on opinnollistettu ja siellä on voinut suorittaa tutkinnon osia ja myös kokonaisia tutkintoja. Pienet onnistumiset motivoivat nuorta itseään eteenpäin. Työpaikoilla suoritettava oppisopimuskoulutus on hyvä vaihtoehto koulun penkillä istumiselle. Työttömän nuoren työllistämiseen tarjottava palkkatuki helpottaa myös yrityksiä taloudellisesti rekrytointitilanteissa. Myös kuntien palkkatukityössä on voitu suorittaa tutkinnon osia.

Vastavalmistuneet nuoret työllistyvät Etelä-Pohjanmaalla todella hyvin. Nuorissa on meidän alueen tärkein työvoimapotentiaali. Nuoret hakeutuvat opiskelemaan ja muuttavat työn perässä usein isoille paikkakunnille, myös oman maakunnan ulkopuolelle. Janne Antikainen (MDI) kysyi osuvasti syksyllä OSMO-hankkeen päätösseminaarissa, että tuleeko nuorten pysyä alueella? Ei. Nuorten tulee hakea oppia ja kokemuksia muualta. Tärkeää on luoda kotiseudulle kipinätekijä, joka laittaa nuoret palaamaan takaisin!

Nuoret keskiössä myös 2020 tulostavoitteissa ELY-keskuksessa

Nuorten työllistymisen edistäminen on nostettu nyt ELY-keskuksen tulossopimuksen erityisteemaksi. Haasteeseen voidaan vastata ainoastaan kumppaneiden kanssa yhdessä tekemällä ja hyödyntämällä nuorten kohtaamisessa ja työllistymisen tukemisessa alueella jo olevia palveluja.

Mitä nuorisotakuun tavoitteet ja niissä onnistuminen sitten edellyttävät nuorelta itseltään? Ainakin oikeanlaista asennetta haasteista huolimatta. Tanssija, yritysvalmentaja ja kouluttaja Johannes Hatsolo Hattunen tiivistää oikeanlaisen tai hyvän asenteen seuraavaan neljään asiaan:

1. Ilmesty paikalle
2. Tee parhaasi
3. Ole hyvä tyyppi
4. Hymyile.

Lisätietoja:

https://nuorisotakuu.fi/etusivu

https://nuorisotakuuetelapohjanmaa.wordpress.com/

https://toimistot.te-palvelut.fi/etela-pohjanmaa/ohjaamo

Sirpa Rintala
Työllisyysasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Vt3 parantamista suunnitellaan Helsingby – Laihia välillä

Jo 1980-luvulla aloitettiin valtatien 3 parantamisen suunnittelu välillä Helsingby – Laihia. Suunnitelmat valmistuivat ensimmäisen kerran 1990-luvulla, jolloin ajateltiin, että tien parantaminen voisi alkaa vuoden 2005 paikkeilla. Tänä vuonna on aloitettu uudelleen suunnittelemaan valtatien parantamista nelikaistaiseksi.

Nykyisen voimassa olevan lain ympäristövaikutustenarviointimenettelyn mukaisesti ensin aloitetaan hankkeen merkittävien vaikutusten tunnistaminen laatimalla YVA -ohjelma. Ohjelmasta saadun palautteen, maastotutkimusten sekä vanhojen ympäristöselvitysten perusteella valitaan tielinjaukset, joiden merkittäviä vaikutuksia selvitetään tämän YVA -selostuksen laadinnan aikana. YVA -selostuksessa esitetään arvioinnin tulokset, vaihtoehtojen vertailu, selvitys alueen ympäristön nykytilasta sekä käytetyistä arviointimenetelmistä. YVA-menettelyn vaikuttavuutta parannetaan, sillä arviointia kohdennetaan merkittäviin ympäristövaikutuksiin: ihmisiin, luontoon, rakennettuun ympäristöön ja luonnonvaroihin.

ELY-keskuksen liikennevastuualue vastaa vaikutusten arvioinnista. Ympäristövaikutustenarviointimenettelyn lainmukaisuutta ja selvitysten asianmukaisuutta valvoo hankkeen yhteysviranomainen, joka antaa tämän prosessin lopuksi oman näkemyksen YVA-menettelystä.

Ympäristövaikutustenarviointimenettelystä saadaan tietoa hankkeen toteutettavuudesta. Saadun tiedon perusteella hankkeen ohjausryhmä pohtii eri linjausvaihtoehtoja ja niiden vaikutuksia ennen päätöksen tekemistä. Valitusta vaihtoehdosta tullaan laatimaan yleissuunnitelma ja sen laatiminen alkaa näillä näkymin vuoden 2020 alusta.

Hankkeen yleisötilaisuus keräsi arvioilta 140 kuulijaa

Ensimmäinen yleisötilaisuus pidettiin viime viikolla Laihian nuorisoseuralla, jonne oli kokoontunut sekä Laihian että Mustasaaren kunnan asukkaita. Yleisötilaisuudessa esiteltiin tämän hankkeen suunnitteluvaiheita, jotka tehdään ennen tien mahdollista rakentamista.

Kaavio YVA menettelystä rakentamissuunnitelmaan: Tämän hankkeen yhteydessä suunnitellaan kaaviossa punaisella ympäröityä vaihetta.

 

Kun ELY-keskus on saanut päätöksen yleissuunnitelman lainvoimaisuudesta, niin sen jälkeen voidaan käynnistää tiesuunnittelu. Tiesuunnittelun käynnistäminen tietysti edellyttää rahoituspäätöstä.

YVA-menettelyn ja yleissuunnittelun aikana tullaan pitämään useita yleisötilaisuuksia sekä työpajoja. Niissä kerätään näkemyksiä ja mielipiteitä koko suunnittelun ajan. Tilaisuuksista ilmoitetaan lehti-ilmoituksin, postituslistan sekä Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen hankesivun välityksellä.

 

Ensimmäisessä yleisötilaisuudessa hankkeen konsultti Joonas Hokkanen Ramboll:sta esittelee suunnitteluvaiheita.

Hanketta viedään eteenpäin yhdessä kuntalaisten ja sidosryhmien kanssa. Vuoropuhelua eri tahojen kanssa käydään monessa eri vaiheessa. Oheinen kaavio kertoo mitä kaikkea on suunnitelmissa toteuttaa.

 

   

Lisätietoja:

• Tiehankkeen internet-sivut löytyvät tästä.
• Tiedote 28.1.2019

 

Eeva Kopposela
Johtava liikennejärjestelmäasiantuntija, hankkeen projektipäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus