Asiakas on kingi – vai onko?

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

• Ihmiset
• Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
• Esineet
• Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

• Asiakaslähtöisyys
• Asiantuntijuus
• Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011. 

Mitä uusi maakunta vaatii viestinnältä?

Kun uutta organisaatiota suunnitellaan ja valmistellaan, tulee itsestään selväksi miettiä myös organisaation viestintää. Mitä kaikkia päätöksiä, linjauksia ja ohjeita sekä valmisteluaineistoa uusi organisaatioviestintä tarvitsee? Erityisen tärkeää on myös johdon sitoutuminen linjauksiin, kanaviin ja muutenkin aktiivisesti viestintään.

Jokaiseen maakuntaan tehdään maakuntastrategia. Monin paikoin sitä työtä jo aloitellaan. Myös arvotyötä on aloitettu eli millaisilla arvoilla maakunta toimii ja mihin se sitoutuu. Maakunnalla tulee varmasti olemaan myös visio ja tavoitteita eli joku käsitys siitä mitä olemme ja ketä varten toimimme ja millaiseksi haluamme tulla ja millä keinoin sinne päästään.

Näistä maakunnan perusasiakirjoista ja linjauksista tulee voida työstää aikanaan myös viestintästrategia. Lisäksi täytyy miettiä visiota ja tavoitteita eli miten viestintä pystyy niihin vastaamaan ja mitkä ovat viestinnän tavoitteet. On pohdittava viestinnän kohderyhmiä, sisäisiä ja ulkoisia viestintäkanavia sekä eri kanavien käyttötarkoitusta, toimituspolitiikkaa, ohjeistusta ja linjauksia. Myös viestinnän suunnittelu ja seurantamenetelmät on järjestettävä uuden organisaation näkökulmasta. On mietittävä myös viestintähenkilöstön työnjakoa ja järkeviä tehtävänkuvia. Näitä ja monia muitakin asioita on pohdittu ja tullaan kiihtyvällä tahdilla miettimään maakunta- ja sote -uudistuksen viestintäryhmissä ympäri Suomen.

Uuden suunnittelu on jännittävää ja motivoivaakin. Näiden konkreettisten asioiden suunnittelu ja listaaminen tuntuvat olevan ehkä niitä helpoimpia asioita. Kaikkea ei tarvitse edes pohtia alusta asti, vaan voidaan ottaa käyttöön myös hyviä käytäntöjä maakuntaan sijoittuvien organisaatioiden nykyviestinnästä.

Sitten tuleekin ne vaikeammat tehtävät. Miten saada henkilöstö mukaan noudattamaan uutta viestintätapaa tai johtajat aktiivisiksi viestijöiksi? Miten saada monesta organisaatiosta tuleva henkilöstömme noudattamaan uuden organisaatiomme viestinnän linjauksia? Useilla heistä on monen edeltävän työpaikkansa vanhat totutut viestimisen tavat ja joillakin voi tähän päälle olla vielä myös asenne. Kaikki eivät näe viestintää tärkeäksi asiaksi, eikä uuden opettelu heitä kiinnosta. He eivät halua uhrata viestintään työaikaa, sillä muita töitä on aivan tarpeeksi. Moni näkee viestinnän erilliseksi työksi, ei osaksi omaa työtä.

Tässä uuden omaksumisessa ja vanhasta pois oppimisessa on johdolla erittäin tärkeä rooli. Esimiehet toimivat esimerkkinä, siksi heidät tulee saada ensimmäisenä omaksumaan uudet tavat ja ohjeet. Heidät pitää myös saada innostumaan viestinnästä ja näkemään se yhdeksi työnsä tärkeäksi osaksi. Tämän jälkeen heidän tulee sitoutua viemään uudistusta alaistensa keskuudessa eteenpäin. Tämä on erityisen tärkeää, kun uutta organisaatiota perustetaan.

Mitä esimiehet ja työntekijät voisivat nyt sitten tehdä, ennen kuin uudistus on todellisuutta? Ainakin he voisivat kiinnostua nykyisen organisaationsa  viestinnästä. He voisivat myös tehostaa omaan työhönsä liittyvää viestintää joko talon sisällä tai ulkoisille asiakkaille ja sidosryhmille. Esimiehet ja kaikki muutkin kiinnostuneet voisivat myös pyytää viestimiseen omasta organisaatiostaan tarvitsemaansa lisäkoulutusta, aloittaa ehkä ensimmäiset askeleensa vaikka jonkun some-kanavan käyttäjinä. On ok myöntää omat kehittymistarpeensa ja hakea lisäoppia viestintään. Väistämätöntä kuitenkin on se, että muuttuvassa työelämässä erilainen vuorovaikutusosaaminen on sellainen valttikortti, että sitä ei kannata jättää kenenkään käyttämättä. Ja sitähän se viestintä on – vuorovaikutusta.

Camilla Juntunen
Viestintäpäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus