Asiakaskokemus on tunnetta, tehokkuutta ja helppoutta

Asiakaskokemus on asiakkaan omakohtainen, tunnepitoinen kokemus hänen saamastaan palvelusta tai tuotteesta. Palvelukokemukseen vaikuttaa tunteen lisäksi asioinnin tehokkuus ja helppous (Korkiakoski 2019.) Tehokkuus voisi tarkoittaa meillä esimerkiksi päätöstä luvatussa ajassa tai sähköpostiin vastaamista nopeasti. Helppous voi näyttäytyä asiakkaalle verkkosivujen toimimisena tai asiantuntijan kiinni saamista vaivattomasti. Tunne – hyvä tai huono – syntyy myös asiantuntemuksesta. Kokeeko asiakas, että sai asiansa hoidettua ja sai sen tiedon, mitä tarvitsi. Myös mielikuvat organisaatiosta ja erilaiset kohtaamiset vaikuttavat asiakaskokemukseen. 

Miksi asiakaskokemus on noussut tärkeäksi asiaksi myös julkisessa hallinnossa? Koska: 

  1. Haluamme tehdä työn tehokkaasti. Meillä jos kellä aika on rahaa. Kerralla hyvin tehty työ säästää kaikkien aikaa.  Myös asiakkaiden. Ja tehokkaasti saatu palvelu luo hyvän asiakaskokemuksen. 
  1. Tyytyväinen asiakas. Asiakas, jonka palvelu on ylittänyt hänen odotuksensa, kertoo tuttavilleen hyvistä kokemuksistaan ja tällä tavalla hyvä maine leviää ja vaikuttavuus lisääntyy. ”Kyllä sieltä ELY:stä saa hyvää palvelua”, mikäs sen mukavampaa kuultavaa. Vaikutammehan jokaisen ihmisen arkiseenkin elämään. 
  1. Asiakas on tärkein, koska ei meitäkään muuten olisi.  
Nainen ja mies keskustelemassa työpaikalla.
Asiakaskokemuksen kehittäminen on kulttuurin muutosta.

Arvomme: asiakaslähtöisyys, asiantuntijuus, yhteistyö 

Yksi arvoistamme on asiakaslähtöisyys. Arvojen tulee näkyä jokaisen päivittäisessä toiminnassa ja sisältyä kulttuuriimme. Olen iloinen, (ja asiakaskin on) että asiakaslähtöisyys on yksi arvoistamme.  

Tiedämme, että välillä tulee tilanteita, kun asiakaslähtöisyys on vaikeaa. Esimerkiksi kielteisen päätöksen kertominen. Voisiko asiakkaan kokemus jäädä silti positiiviseksi? Kuuntelemalla, auttamalla ja uuden ratkaisun löytämällä asiakkaan palvelukokemus voi silti jäädä hyväksi. Asiakas voidaan ottaa myös mukaan palvelujen tai toimintamme kehittämiseen, miksipäs ei?  

Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös se, miten työntekijä viihtyy työpaikassaan. Kuulin jossain, että työntekijäkokemus vaikuttaa jopa 60 % asiakaskokemukseen. Jos työntekijä on sitoutunut, voi hyvin ja on innostunut työstään todennäköisesti asiakaskin saa hyvää palvelua. Hyvä tunne tarttuu.  

Tänään, kun luet tätä blogia, meidän henkilöstömme ja itseasiassa koko maan ELYjen henkilöstö on käynyt asiakaskokemukseen liittyvän työpajan tai koulutuksen. Työpajoissa olemme miettineet yhdessä, mitä jokainen voi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi ja miten asiakaslähtöisyys tuodaan omaan työhön. 

Teot voivat olla pieniä tai suuria. Asiakaskokemuksen kehittäminen on myös prosessien ja toimintatapojen muutosta. Se on kulttuurin ja ajattelun muuttumista. 

Koska asiakas on  

FAKTA: 

ELY-keskuksiin on valmistunut asiakkuusstrategia. Strategian keskiössä on asiakaskokemus. Palvelulupauksemme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia 

Keskellä sydän, reunoilla tekstit Asiantuntevaa palvelua ja Helppoa asiointia.

Lue edellinen blogini:  

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Tervehdys Etelä-Pohjanmaan tuoreelta TE-live-tiimiltä!

Oletko aikeissa rekrytoida uutta työvoimaa yrityksellesi tai onko jokin pitempiaikainen haku jo käynnissä? 

TE-live on Työ- ja elinkeinopalveluiden tehokas ja vuorovaikutteinen rekrytointikanava. Se on Etelä-Pohjanmaan alueella täysin uusi mahdollisuus, joka on tämän vuoden myötä laajentumassa kaikkialle Suomeen. TE-liven suorissa lähetyksissä nostetaan haettavia työpaikkoja paremmin näkyville ja madalletaan kynnystä työnhakijalle tutustua työhön ja työnantajaan paremmin. Työnantaja tulee vieraaksi lähetykseen mieluusti yhdessä työntekijänsä kanssa vastaamaan juontajan esittämiin sekä katsojien chatin kautta anonyymisti lähettämiin kysymyksiin. Kysymysten kautta työnantaja ja työn luonne tulevat hakijalle tutummaksi ja työpaikka helpommin lähestyttäväksi. Lähetyksen myötä moni vastaus selventää mahdolliselle työnhakijalle paremmin omaa sopivuuttaan työhön. Näin työnantaja saa parempia ja kohdennetumpia hakemuksia ja toisaalta myös turhat hakemukset jäävät toimittamatta, jolloin kaikkien aikaa säästyy. 

Päätavoitteena on antaa työnantajasta mahdollisimman todenmukainen kuva ja positiivinen vaikutelma, jolloin myös työtä aiemmin harkitsematon hakija saattaa innostua uudesta työmahdollisuudesta. Lähetysaiheet voivat vaihdella tavallisesta rekrystä esimerkiksi rekrykoulutus- tai infolähetyksiin. Tavanomaisen rekrytointilähetyksen kesto on noin 15-20 minuuttia. 

Kaksi henkilöä katsoo jotain tietokoneesta pöydän ääressä.

Mitä osallistuminen vaatii työnantajalta? 

Tämä on työnantajan kannalta hyvin pitkälti avaimet käteen -palvelu, sillä tuottaja-toimittaja hoitaa suunnittelun ja järjestelyn. Lähetystä edeltäviä pakollisia osuuksia työnantajalle ovat sisältöpuhelu sekä tekniikkatesti (mikäli osallistuminen tapahtuu etäyhteydellä), ja nämä hoituvat molemmat kätevästi linkin kautta etänä. Vieraat voivat osallistua lähetykseen paikan päällä tai etänä. Suorasta lähetyksestä jää tallenne, jonka avulla työnantaja voi mainostaa haettavia työpaikkojaan myös lähetyksen jälkeen. Tämä palvelu on rekrytoivalle työnantajalle täysin ilmainen. 

TE-live lähetys käynnissä, juontajan lisäksi näkyy 2 henkilöä Skaala-nimisestä yrityksestä.
Etelä-Pohjanmaan TE-liven ensimmäisessä lähetyksessä etsittiin tuotantotyöntekijöitä Skaalan ovi- ja ikkunatehtaalle Ylihärmään. Lähetyksessä etänä vierailivat viestintä- ja markkinointipäällikkö Kati Mattila sekä tuotantovastaava Henri Rintala. 

Työnantaja, ota rohkeasti yhteyttä! 

Avainsana on yhteistyö, joka toimii moneen suuntaan. Toimimme kaikki sen yhteisen tavoitteen eteen, jossa tekijä ja työpaikka kohtaavat toisensa. Mikäli teitä kiinnostaisi hyödyntää tämä mahdollisuus, olkaa matalalla kynnyksellä meihin yhteydessä, niin laitetaan homma eteenpäin! 

Videokamerat jalustimilla.

Täältä löydät lähetykset: https://te-live.fi/live/etela-pohjanmaa.

Etelä-Pohjanmaan TE-liven seuraavassa livelähetyksessä kymmenen maineikasta eteläpohjalaista tekstiili- ja huonekalualan yritystä hakevat rekrykoulutuksen kautta uusia osaajia. Suoraa lähetystä voit seurata keskiviikkona 10.11. klo 10 oheisen linkin kautta:
https://te-live.fi/lahetykset/-Xua5g4.

Tarjolla on mahdollisuus työllistyä koulutuksen jälkeen joko kutojaksi, leikkaajaksi, ompelijaksi tai verhoilijaksi. Yhteensä avoimena olevia tehtäviä on n. 20 ja ne sijaitsevat eri puolella maakuntaa. Mukana rekrykoulutuksen kautta uusia osaajia ovat etsimässä Adea Oy Kauhajoelta, Softness Oy Teuvalta, Jokipiin Pellava ja Lennol Oy Jalasjärveltä, PK-Furniture Oy Kurikasta, Soft-Kaluste Oy Ilmajoelta K & H Annala Oy ja Mattokutomo Malla Oy Lapualta, Unico Finland Oy Kauhavalta sekä VM-Carpet Oy Lappajärveltä. 

Mukavaa syksyn jatkoa kaikille ja otetaan avoimin mielin nämä uudet mahdollisuuden tuulet vastaan, joita nyt myös lakeuksien yli TE-liven ilosanoman muodossa puhaltaa. Me olemme erittäin innoissamme tästä, toivottavasti tekin tulette olemaan! 

Kaksi naista kuvassa, toinen on mikrofonin kanssa ja toinen pitää tietokonetta kädessään.

Yhteistyöterveisin,

Tiina Kurhela,
Tuottaja-toimittaja TE-live,
puh. 0295 046 624

Maija-Liisa Laitila,
AV-teknikko TE-live
puh. 0295 046 638

Asiakas on kingi – vai onko? 

Olet ostamassa uutta talvitakkia ja saat myyjältä mahtavaa palvelua. Olit ehkä nähnyt ennakkoon myymälän mainoksen lehdessä. Kuullut ystäviltä liikkeen takkivalikoimasta. Yllätyt positiivisesti, että palvelu oli niin hyvää. Palvelu ylitti odotuksesi. Fiilis on mukava. Tai varaat aikaa kampaajalle verkossa ja palvelu takkuaa, aika jää varaamatta. Olet ärsyyntynyt. Varaat ajan toiselle kampaajalle.

Huomaatko, tunne jää elämään? Kokemuksesi palvelusta oli joko negatiivinen tai positiivinen. Kerrot kokemuksestasi eteenpäin, ehkä ystäville ja työkavereille. Kokemuksesi vaikuttaa myös seuraavaan kertaan ostaessasi vaatteita tai valitset kampaajaa.

Eipä siis turhaan puhuta asiakaskokemuksesta eli siitä, miten asiakas kokee palvelut, prosessit ja koko yrityksen brändin. Meidän jokaisen asiakaskokemus on oikea. Hyvä asiakaskokemus vastaa ennakkokäsitystä, huono asiakaskokemus jää taas ennakkokäsityksen alle. Yhden huonon palvelukokemuksen korjaamiseen tarvitaan monta hyvää kokemusta, että käsitys muuttuisi.

Asiakaskokemuksen arviointilomake.

Tunnistamalla asiakkaan kontaktipisteet, voimme parantaa asiakaskokemusta. Lähde: Designabetterbusiness.tools

Hyvän asiakaskokemuksen voi tarjota vain, jos tiedämme, mitä kontaktipisteitä eli palvelutuokioita asiakas kohtaa. Tavoite olisi suunnitella ja ennakoida asiakkaan palvelupolku ja siihen sisältyvät kontaktipisteet.

Kontaktipisteitä ovat siis:

  • Ihmiset
  • Ympäristöt, sekä virtuaaliset että fyysiset tilat
  • Esineet
  • Toimintatavat. (Tuulaniemi J., 2011)

Takin ostamisen kontaktipisteitä voisivat olla somekanavat, lehti-ilmoitus, liikkeen näyteikkuna, itse palvelutapahtuma, uutiskirje, tarjoukset ja reklamaatiot.

Asiakaskokemus asiakkuusstrategian osana

ELY-keskuksiin on juuri valmistunut uusi asiakkuusstrategia, jonka keskiössä on asiakaskokemus. Visiomme on asiantuntevaa palvelua, helppoa asiointia. Visio on omiaan vaikuttamaan asiakaskokemukseen. Asiantuntevat palvelut = saat oikeaa, luotettavaa ja ajantasaista tietoa ja osaat toimia itse oikein. Helppo asiointi = järjestelmät toimivat ja asiointi on sujuvaa.

Hyvä asiakaskokemus tarkoittaa, että asiakkaan kokemus vastaa hänen odotuksiaan.

Asiakaskokemusta mittaamalla myös palveluita voidaan kehittää. Lähde: ELY-keskuksen asiakkuusstrategia.

Asiakkuusstrategia perustuu myös ELY-keskuksen arvoihin:

  • Asiakaslähtöisyys
  • Asiantuntijuus
  • Yhteistyö

Arvoihin on helppo yhtyä ja mielestäni arvot näkyvät jo nyt toiminnassamme. Tekemistä silti vielä löytyy.

Strategia eli ns. tiekarttamme on nyt siis valmis. Seuraavien kolmen vuoden aikana sitä lähdetään toteuttamaan ja ”jalkauttamaan” jokaiseen ELY-keskukseen. Yhtenä osana tähän liittyy myös digikehitysohjelma. Tämä tarkoittaa mm. sitä, että asiakkaiden palveluprosessi automatisoituu ja palautetta kerätään nykyaikaisin välinein. Lisäksi asiakaskokemuksen mittaamiseen saadaan tarvittavat järjestelmät. Saamme tietoa siitä, mitä asiakkaamme arvostavat ja kuinka he toimivat. Kun lisäämme ja hyödynnämme asiakasymmärrystä, voimme myös kehittää palveluitamme ja toimintamme kohde on oikeasti asiakkaamme.

Lopuksi – meitä ei olisi ilman asiakkaita, joten asiakas on ❤ (kingi)

Innostuneena kohti vuotta 2021. Tästä työ vasta alkaa.

 

 

Soile Kauttio
Kehittämisasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

Viittauksen lähde: Palvelumuotoilu, J. Tuulaniemi, 2011. 

AIMO annos mahdollisuuksia

AIMO-palvelun logo.

AIMO on ollut työpäivieni sisältö keväästä asti. Kyseessä ei kuitenkaan ole työkaverini vaan Aikuisten Monialainen Ohjaamo, AIMO, joka on monialainen työllisyyspalvelu Seinäjoella ja yksi TEM:n käynnistämistä kumppanuuspiloteista. Toiminnan ydin, monialaisuus, tarkoittaa sitä, että useampi organisaatio toimii yhdessä, tuottaen työllisyyspalveluita työmarkkinatukea saaville, seinäjokisille työnhakijoille. Palvelua AIMOon toteuttavat yhdessä KELA, Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto, Seinäjoen kaupungin Sosiaali- ja Terveyspalvelut sekä Työllisyyspalvelut, Sedu ja Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus. Verkostoon kuuluu lisäksi yksityisiä palvelun tuottajia, yhdistyksiä, hankkeita ja monia muita, asiakkaille palveluja tuottavia toimijoita. AIMOn kanssa samoissa tiloissa toimii myös Ohjaamo Seinäjoki, joten kyseessä on iso verkosto ja monipuolinen palvelukeskittymä. Alkutahdit tähän allianssipohjaiseen työllisyyspalveluun on soitettu jo vuonna 2018, kun toimintamallin valmistelu alkoi. Tänä vuonna on sitten päästy tekemään yhdessä konkreettisesti töitä ja kehittämään palvelua.

AIMOssa mukana olevien tahojen logot.

Mitä AIMOssa sitten tehdään?

AIMOn tavoitteena on tarjota työnhakijoille sujuvia, monipuolisia ja tehokkaita palveluja, jotta asiakkaan tilanne etenisi nopeasti kohti työllistymistä tai koulutusta. Samalla työtavoitteena on saada työlle tekijöitä. Työttömän asiakkaan kannalta AIMO on paikka, josta saa keskitetysti monia palveluja. Niin sanottua luukuttamista ei AIMOssa tapahdu, vaan asiakkaan tilanne kartoitetaan kokonaisvaltaisesti ja hänelle tehdään yksi suunnitelma, jota viedään eteenpäin tarvittavan verkoston tuella. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse kaikkia AIMOssa olevia palveluja, mutta varsinkin he, joilla on laajempi tuen tarve tai useampia selvitettäviä asioita ennen työllistymistä, hyötyvät palvelumallistamme.

Kokemuksia AIMOsta

Miltä palvelumme on asiakkaan silmin näyttänyt? Olemme koonneet syksyn aikana asiakkaita yhteen kehittämisraateihin ja keränneet heiltä myös asiakaspalautetta. Pääviesti asiakkailta on ollut se, että AIMO on helpottanut asioiden hoitoa. Sekä nuoret, että aikuiset asiakkaat arvostavat selkeää viestintää, aitoa kohtaamista ja ihmisiä palvelujen ja päätösten rinnalle. Henkilökohtaisen neuvonnan ja ohjauksen merkitys on myös suuri, digitaalisten palvelujen lisäksi.

Entäpä henkilöstömme, miten he ovat kokeneet AIMOssa työskentelyn? Työntekijöiden kannalta hyöty monialaisesta toimintamallista on ilman muuta ollut eri toimijoiden yhteistyön vaivattomuus. Aikaa asioiden selvittelyyn kuluu vähemmän, kun ollaan fyysisesti samassa paikassa. Samalla myös työnjako selkeytyy ja päällekkäinen työ poistuu. Työn kannalta on helppoa, kun Kela on samassa työhuoneessa TE-virkailijan kanssa tai terveydenhoitaja on sosiaaliohjaajan seinän takana. Eri organisaation kollegalta pääsee myös väkisinkin oppimaan uutta, kun työtä tehdään tiiviisti työparina ja tiimeinä. Parhaita hetkiä ovat tilanteet, kun asiakas pääsee eteenpäin; kuntouttavasta työtoiminnasta palkkatuettuun työhön, työvoimakoulutuksesta suoraan töihin tai nuori asiakas löytää oman alansa ja motivoituu koulunpenkille.

Kuvassa on henkilöstöä, joka työskentelee AIMOssa.

Osa AIMOn henkilöstöstä kerääntyi yhteiskuvaan.

AIMO on vaatinut paljon työtä ja sitoutumista koko isolta verkostolta ja kehittäminen jatkuu konkreettisen toiminnan rinnalla. Yhteisten työtapojen ja toisaalta uusien toimintamallien kokeilu ja kehittäminen vievät aikaa ja vaativat kaikilta yhteistä tahtotilaa ja intoa. Uuden vuoden käynnistyessä puhaltavat työllisyydenhoidossa uudet tuulet, kun hallitus käynnistänee työllisyyden kuntakokeilut. Seinäjoen kaupungin ja Ilmajoen kunnan yhteinen hakemus on päässyt jatkovalmisteluun. AIMOn toimintamallin kokemukset ja tähän asti tehty kehittämistyö ovat tärkeä tukiranka myös työllisyyden kuntakokeilulle. Varmaa on, että jatkossakin tavoitteena ovat sujuvat ja tehokkaat palvelut osaavan työvoiman saatavuuden varmistamiseksi.


Annukka Haapa-aho
Projektijohtaja AIMO
Monialainen työllisyyspalvelu
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

 

 

 

Rahaa hankkeille, jotka edistävät digitaalisuutta

Digitaalisuus on edelleen aihe, jonka edistäminen on elintärkeää maaseudun kehittämiselle. Pidimme syyskuussa Mahtisatoa treffit ja hankeinfon, jossa toivoimme erityisesti hankkeisiin lisää digitaalisuutta ja sen mahdollisuuksien hyödyntämistä (katso lisää https://pareemaaseutu.fi/arkisto/ajankohtaista/). Hyrrästä saatavan raportin mukaan Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus on tällä ohjelmakaudella rahoittanut maaseuturahastosta 10 kehittämishanketta, joissa on edistetty digitaalisuutta. Tätä kirjoittaessani istun kotona työpöydän ääressä töissä, etäpäivällä. Omasta mielestäni digitaalisuus tällä ohjelmakaudella on lisännyt hyvinvointiani konkreettisesti mahdollistaen esim. etäpäivien tekemisen, koska kaikki työssä tarvittavat tiedot ja asiakirjat löytyvät kannettavalta tietokoneeltani – sähköisessä muodossa.

Hyrrä-palvelun logo repeävän paperin takana. Kaiken tämän on mahdollistanut Hyrrä – maaseudun tukien sähköinen järjestelmä, jonka kautta hakijat voivat hakea mm. yritys- ja hanketukia. Hyrrä -järjestelmässä tehdään niin ikään tukien myöntö- ja maksupäätökset. Kaikki on kätevästi sähköisessä muodossa ja arkistointi hoituu kuin itsestään. Juuri tuo arkistointi on ollut asia, josta olen kuullut monen hakijankin olevan mielissään. Enää ei tarvitse etsiä hankemappia ja kadonneita papereita toimiston uumenista, kunhan on vain kerran syöttänyt tai liittänyt ne Hyrrään. Tiedot ovat kaikkien saatavilla Hyrrässä ja vieläpä 24/7.

Hyrrä-palvelun logo.

Aluksi pidin sähköistä järjestelmää hankalana ja tulostin papereita ahkerasti. Paperilta oli muka paljon mukavampi lukea. Nyt huomaan, että vähitellen tulostaminen on vähentynyt ja olen ehkä vähän huomaamattanikin oppinut lukemaan asioita ruudulta. Ihan kokonaan en ole tulostamiselta vielä kuitenkaan välttynyt, vaan joissain tapauksissa koen, että minun on pakko saada tehdä merkintöjä käsin suoraan asiakirjaan. Tältä osin odotan vielä omaa kehittymistäni ja järjestelmän kehittymistä.

Hyrrä-järjestelmää kuvaava Pöyrööt-sarjakuva, jossa pohjalaismies kertoo millaisia vanhanajan perinteiset hyrrät olivat ja millainen on Hyrrä-järjestelmä.

Hyrrän myötä huomaan myös, että sähköpostiliikenne asiakkaiden kanssa on vähentynyt, koska asiakirjat voi liittää suoraan Hyrrään. Itse pidän tätä hyvänä asiana, koska enää ei tarvitse pelätä sitä, että asiakirjat hukkuisivat omaan sähköpostiini. Sähköisen asioinnin yksi negatiivinen puoli on mielestäni kuitenkin se, että kasvokkaiset kohtaamiset ja puhelimella soittaminen ovat vähentyneet. Ihmisten välinen vuorovaikutus onkin juuri se asia, mitä olen paljon pohtinut digitaalisuuteen liittyen. Toki digitaalisuus tarjoaa välineitä jo sähköiseen kohtaamiseenkin, mutta ainakin itse koen siltä osin vielä aikamoista kömpelyyttä. Vuorovaikutus, kumppanuus ja yhteistyö ovat kuitenkin asioita, joiden kautta löytyy uusia innovaatioita ja kokeiluja. Hyrrääkin oppii parhaiten käyttämään, kun joku neuvoo kädestä pitäen tai katsot netistä ohjevideon.

Kahta en hanketyössä kuitenkaan vaihtaisi: toinen on Hyrrä ja toinen on… yhteistyö!

Minna Nikkari
Kehittämissuunnittelija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus