AIMO annos mahdollisuuksia

AIMO-palvelun logo.

AIMO on ollut työpäivieni sisältö keväästä asti. Kyseessä ei kuitenkaan ole työkaverini vaan Aikuisten Monialainen Ohjaamo, AIMO, joka on monialainen työllisyyspalvelu Seinäjoella ja yksi TEM:n käynnistämistä kumppanuuspiloteista. Toiminnan ydin, monialaisuus, tarkoittaa sitä, että useampi organisaatio toimii yhdessä, tuottaen työllisyyspalveluita työmarkkinatukea saaville, seinäjokisille työnhakijoille. Palvelua AIMOon toteuttavat yhdessä KELA, Etelä-Pohjanmaan TE-toimisto, Seinäjoen kaupungin Sosiaali- ja Terveyspalvelut sekä Työllisyyspalvelut, Sedu ja Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus. Verkostoon kuuluu lisäksi yksityisiä palvelun tuottajia, yhdistyksiä, hankkeita ja monia muita, asiakkaille palveluja tuottavia toimijoita. AIMOn kanssa samoissa tiloissa toimii myös Ohjaamo Seinäjoki, joten kyseessä on iso verkosto ja monipuolinen palvelukeskittymä. Alkutahdit tähän allianssipohjaiseen työllisyyspalveluun on soitettu jo vuonna 2018, kun toimintamallin valmistelu alkoi. Tänä vuonna on sitten päästy tekemään yhdessä konkreettisesti töitä ja kehittämään palvelua.

AIMOssa mukana olevien tahojen logot.

Mitä AIMOssa sitten tehdään?

AIMOn tavoitteena on tarjota työnhakijoille sujuvia, monipuolisia ja tehokkaita palveluja, jotta asiakkaan tilanne etenisi nopeasti kohti työllistymistä tai koulutusta. Samalla työtavoitteena on saada työlle tekijöitä. Työttömän asiakkaan kannalta AIMO on paikka, josta saa keskitetysti monia palveluja. Niin sanottua luukuttamista ei AIMOssa tapahdu, vaan asiakkaan tilanne kartoitetaan kokonaisvaltaisesti ja hänelle tehdään yksi suunnitelma, jota viedään eteenpäin tarvittavan verkoston tuella. Kaikki asiakkaat eivät tarvitse kaikkia AIMOssa olevia palveluja, mutta varsinkin he, joilla on laajempi tuen tarve tai useampia selvitettäviä asioita ennen työllistymistä, hyötyvät palvelumallistamme.

Kokemuksia AIMOsta

Miltä palvelumme on asiakkaan silmin näyttänyt? Olemme koonneet syksyn aikana asiakkaita yhteen kehittämisraateihin ja keränneet heiltä myös asiakaspalautetta. Pääviesti asiakkailta on ollut se, että AIMO on helpottanut asioiden hoitoa. Sekä nuoret, että aikuiset asiakkaat arvostavat selkeää viestintää, aitoa kohtaamista ja ihmisiä palvelujen ja päätösten rinnalle. Henkilökohtaisen neuvonnan ja ohjauksen merkitys on myös suuri, digitaalisten palvelujen lisäksi.

Entäpä henkilöstömme, miten he ovat kokeneet AIMOssa työskentelyn? Työntekijöiden kannalta hyöty monialaisesta toimintamallista on ilman muuta ollut eri toimijoiden yhteistyön vaivattomuus. Aikaa asioiden selvittelyyn kuluu vähemmän, kun ollaan fyysisesti samassa paikassa. Samalla myös työnjako selkeytyy ja päällekkäinen työ poistuu. Työn kannalta on helppoa, kun Kela on samassa työhuoneessa TE-virkailijan kanssa tai terveydenhoitaja on sosiaaliohjaajan seinän takana. Eri organisaation kollegalta pääsee myös väkisinkin oppimaan uutta, kun työtä tehdään tiiviisti työparina ja tiimeinä. Parhaita hetkiä ovat tilanteet, kun asiakas pääsee eteenpäin; kuntouttavasta työtoiminnasta palkkatuettuun työhön, työvoimakoulutuksesta suoraan töihin tai nuori asiakas löytää oman alansa ja motivoituu koulunpenkille.

Kuvassa on henkilöstöä, joka työskentelee AIMOssa.

Osa AIMOn henkilöstöstä kerääntyi yhteiskuvaan.

AIMO on vaatinut paljon työtä ja sitoutumista koko isolta verkostolta ja kehittäminen jatkuu konkreettisen toiminnan rinnalla. Yhteisten työtapojen ja toisaalta uusien toimintamallien kokeilu ja kehittäminen vievät aikaa ja vaativat kaikilta yhteistä tahtotilaa ja intoa. Uuden vuoden käynnistyessä puhaltavat työllisyydenhoidossa uudet tuulet, kun hallitus käynnistänee työllisyyden kuntakokeilut. Seinäjoen kaupungin ja Ilmajoen kunnan yhteinen hakemus on päässyt jatkovalmisteluun. AIMOn toimintamallin kokemukset ja tähän asti tehty kehittämistyö ovat tärkeä tukiranka myös työllisyyden kuntakokeilulle. Varmaa on, että jatkossakin tavoitteena ovat sujuvat ja tehokkaat palvelut osaavan työvoiman saatavuuden varmistamiseksi.


Annukka Haapa-aho
Projektijohtaja AIMO
Monialainen työllisyyspalvelu
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

 

 

 

AI, AI ja OI -timanttista yrityspalvelujen viestinnän palvelumuotoilua

Palvelumuotoilu on viime aikoina kehittämisessä paljon käytetty taikasana, jota on alettu hyödyntää myös viestinnän kehittämisessä. Kohderyhmän tavoittaminen ja tarpeisiin vastaaminen on kaivannut jo kauan uutta lähestymistapaa.  Miksi tarpeiden kartoituksesta huolimatta viesti ei kolahda? Miksi viesti ei mene perille? Miksi seminaari ei innosta osallistumaan? Onko käynyt niin, että palvelu on rakennettu vain omista lähtökohdista, eikä asiakkaan oikeista tarpeista. Asiakkaan näkökulmasta katsominen tuo ratkaisuja, jotka auttavat molempia tavoitteiden pääsemiseen.

Omat ajatukseni palvelumuotoilun hyödyntämisestä viestinnän kehittämisessä ovat syntyneet opiskellessani palvelumuotoilua ja työssäni ELY-keskuksen yritysviestinnässä. ELY-keskuksessa on kipuiltu pitkään yrityspalvelujen pirstaloitumisen takia. Haluamme yritysten löytävän ja hyödyntävän paremmin tarjolla olevaa julkista tukea kehittymiseen ja kasvuun. Tarvitaan helposti löydettävää ja vaikuttavampaa yhteistä viestintää, jonka yritys kokee kiinnostavaksi ja hyödylliseksi.

Asiakas, ihminen ytimessä

Palvelumuotoilun ytimessä on asiakas ihmisenä, se tekee siitä niin timanttisen kehittämisen menetelmän. Sen avulla lisätään eri keinoin ymmärrystä kohderyhmän tarpeista ja arjen toiminnasta, mikä auttaa muotoilemaan viestintää osuvammaksi. Kehittämistä tehdään yhdessä asiantuntijoiden ja asiakkaiden kanssa, puhutaan yhteiskehittämisestä. Ei ole mitään kasvotonta organisaatiota tai tahoa, vaan palvelut pelaavat ihmiseltä ihmiselle.

AI = Asiantuntija = ihminen
AI = Asiakas = ihminen
OI = Organisaatio = ihmiset

Kuvitettu kuva tikkataulusta, jossa on nuoli taulun keskellä.

Asiakaslähtöisyyden toteuttamiseksi tarvitaan keinoja selvittää tarvetta, ymmärtää odotuksia ja toteuttaa ratkaisuja asiakasymmärryksen perusteella. Jotta tämä onnistuisi, tulee kulttuurin, arvojen, asenteiden, rakenteiden ja toimintamallien perustua asiakkaan ympärille.

Yhteiskehittäminen

Asiakkailta ja käyttäjiltä pitää kysyä mitä he haluavat, mutta se ei yksistään riitä, jos halutaan parempaa kuin ongelmakohtien paikkaamista.  Pitää osata kuvitella aivan uusien ratkaisujen mahdollisuuksia asiakkaan tarpeisiin, jalostaa niitä yhdessä ja rohkeutta kokeilla uutta. Viestintää parannetaan helposti erilaisia kanavia käyttöön ottamalla, mutta kanava sinänsä ei ole ratkaisu, vaan eräänlainen yhteisen oppimisen matka.

Piirros timantista, jossa kerrotaan viestinnän palvelumuotoilun elementeistä.

Timanttista muotoilua

Palvelumuotoilussa käytetyn tuplatimantti-menetelmän idea on kehitystyön aikana hioutuvassa kahdessa timantissa. Ensimmäisen timantin kohdalla tutkitaan ratkaistavaa ongelmaa asiakasymmärryksen kautta. Toiseen timanttiin päästään, kun ymmärrys on kiteytetty, siihen ideoidaan ja hiotaan ratkaisua. Mallin hyöty on siinä, että tehdään ensin kokeiluja, joissa asiakkaat pääsevät testaamaan, palautteen perusteella hiotaan lisää ja sitten vasta viedään käytäntöön. Visuaalisuus kuuluu palvelumuotoilun työkalupakkiin, se auttaa löytämään yhteistä näkemystä. Ei turvauduta oletukseen siitä mitä me asiantuntijoina kuvittelemme asiakkaiden tarvitsevan. Viestinnässä voi säästyä tuloksettomalta työltä, kun ollaan mukana sellaisissa kanavissa ja foorumeilla, jotka palvelevat aidosti yrityksiä. Tuplatimanttimallin kehitti alkujaan British Design Council.

Itse uskon palvelumuotoilun lähestymistapaan tuottaa asiakaslähtöistä ja vaikuttavaa viestintää. Innolla odotan, että pääsemme pian yhdessä hiomaan viestinnän timantteja!

Tuija Nikkari
viestintäasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

Jos kiinnostuit, lue lisää palvelumuotoilusta:
Tuulaniemi Juha, Palvelumuotoilu, Talentum 2013
Koivisto, Mikko; Säynäjäkangas, Johanna; Forsberg, Sofia, Palvelumuotoilun bisneskirja, Alma Talent 2019

Tuplatimantin alkulähde:

Click to access Design+methods+for+developing+services.pdf

 

Asiakasosallisuus palvelujen kehittämisessä

Asiakasosallisuudessa palvelujen käyttäjät otetaan mukaan palvelujen suunnitteluun. Asiakasosallisuus tarkoittaa, että asiakas osallistuu aktiivisesti palvelun suunnitteluun, järjestämiseen, tuottamiseen, kehittämiseen ja arviointiin.

Pari vuotta sitten minulla oli tarve vaihtaa auto uudempaan. Tutkin netistä paikallisten autoliikkeiden tarjontaa, bongasin kiinnostavat yksilöt listalleni ja lähdin koeajokierrokselle. Kävin neljässä liikkeessä, joissa oli vain kourallinen asiakkaita. Vain yhdessä liikkeessä sain palvelua erikseen sitä hakematta ja pyytämättä. Olettivatko muut kenties, että olen jonkun toisen asiakkaan seurassa huvikseni renkaita potkimassa? Tuossa yhdessä pienehkössä autoliikkeessä sain loistavaa palvelua iloisesti, innostuneesti, arvostavasti ja asiantuntemuksella.

Meillä kaikilla on tarve ja halua vaikuttaa palveluihin, joita käytämme. Oleellisinta lienee palvelun tuottajan kuulemisen taito. Kuullaanko ihmistä, palvelun käyttäjää oikeasti? Huomioidaanko kuullut asiat päätöksenteossa?


Kuva: Arja Veikkolainen /Etelä- Pohjanmaan ELY-keskuksen Minun Suomeni -valokuvakisa

Nyt kun aluehallintoa uudistetaan (sote- ja maakuntauudistus) on eri palveluita käyttävien ihmisten kuuleminen todella tärkeää! Asiakkaita on toki aikaisemminkin otettu mukaan palvelujen suunnitteluun ja kehittämiseen eri tahoilla hyvin tuloksin. Vielä on kuitenkin paljon opittavaa ja parannettavaa. Sote-palveluja ja tulevia kasvupalveluja kehitetään parhaillaan myös yhdessä. Esimerkiksi monialaisia työllistymistä edistäviä palveluja tarvitsevat ihmiset pääsevät mukaan kertomaan, miten he toivoisivat palvelut järjestettävän maakunnassa vuonna 2020. Arvokas tieto -hanke toimii tässä työssä apuna. Hankkeen päättymisen jälkeenkin maakunnassamme toivon mukaan on aitoja vaikuttamisen keinoja ja kanavia. Voidaan kehittää palveluja yhdessä siten, että samaan pöytään istuu asiakas, kokemusasiantuntija, ammattilainen ja päättäjä. Yhteiskehittämisessä jokaisen tieto on yhtä arvokas. Asiakaspalvelussa, asiakkaan kuulemisessa ja kohtaamisessa on mielestäni kaikkein tärkeintä nähdä asiakkaana oleva ihminen.

Miten siinä autonhankinnassa sitten kävi? Olisin valinnut auton liikkeestä, josta sain parhaan palvelun, ellen olisi löytänyt yhtä loistoyksilöä suoraan omistajalta. Myöhemmin tämä loistoyksilö tosin hyytyi eräälle tankkauspisteelle. Oli kiire erääseen työtilaisuuteen. Viereisellä tankilla oli herrasmies, joka tarjosi apuaan. Konepellin alle katsoessa totesi, että akku on lopussa. Yhteistyössä työnsimme auto sivuun ja hän tarjoutui viemään minut akkuliikkeeseen, jonne oli matkaa useampi kilometri. Liikkeessä kauppias lupasi ilmoittaa kun ovat käyneet hakemassa autoni ja akku on vaihdettu. Sain vielä kyydin työtilaisuuteenkin tankkauspisteen herrasmieheltä, joka osoittautui erään katsastusyrityksen omistajaksi. Arvaatte varmaan, ettei ole tarvinnut sen jälkeen miettiä missä autonsa katsastaa?

 


Sirpa Rintala
Työllisyysasiantuntija
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus