“Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies”

 ”Kuuntelen asiakasta ja hänen ongelmaansa, puhun ystävällisesti, koitan luoda rennon ilmapiirin, pyrin ratkaisemaan ongelman ja ohjaamaan eteenpäin.” 

 ”Puhun ystävällisesti, kuuntelen tarkkaan asiakasta. Pyrin hoitaman hänen asiansa mahdollisimman nopeasti. Pyrin antamaan selkeitä ohjeita ja neuvoja.” 

”Olen asiakkaalle toinen ihminen, en virkamies…” 

Siinä vastauksia, kun kysyin työyhteisössämme, miten asiantuntijamme tekevät asiakkaalle erityisen hyvän asiakaskokemuksen.  

Vastauksissa yhdistyy hyvän asiakaskokemuksen perusasiat: kuuntelu, ystävällisyys, nopeus, eteenpäin ohjaus, ihminen ihmiselle.  

Myös julkisissa organisaatioissa on alettu puhumaan asiakaskokemuksesta. Niin meilläkin. Asiakaskokemus on otettu ELY-keskuksissa keskiöön toiminnan kehittämisessä ja asiakkuusstrategiassamme.  

Digitaalinen palvelukokemus  

ELY-keskuksia koskettava massiivinen digikehitysohjelma pyrkii monin eri keinoin tekemään asiakkaan asioinnista helppoa ja sujuvaa. Eli pyrkimys on entistä parempaan asiakaskokemukseen. Digikehittämisessä tulossa on ainakin asiakaskokemuksen mittaamisen parantamista, asiakastiedon kehittämistä ja monen monta muuta asiakkaan digitaaliseen palvelupolkuun liittyvää asiaa.  

Tähän väliin vielä muutama kommentti asiantuntijoiltamme: 

”En puhu liian virallisesti” 

”Puhun asiakkaan kieltä: en virkakieltä, enkä käytä meidän lyhenteitä.”

”Käyn läpi lopuksi yhteenvedon ja tiedustelen, onko hän / minä ymmärtänyt asian.”

”Hoidan asian niin nopeasti, kuin mahdollista.”

  

Tällä viikolla perjantaina julkaisemme palvelutyytyväisyyskyselymme tulokset. Ne koskettavat pientä osaa ELY-keskuksen palveluita, mutta jokainen palaute on kultaakin kalliimpi. Se palaute on juuri sen yksittäisen asiakkaan palaute omasta palvelukokemuksesta. Palautteet ovat mukavaa luettavaa. Ystävällisyys, auttamisen halu ja asiantuntijuus korostuvat palautteissa. Toki kehittämiskohteina nähtiin mm. sähköiset järjestelmät ja ohjeiden epäselvyys.  

Mitattavien palveluidemme kokonaiskeskiarvo huitelee kuitenkin edelleen yli 4,5 (asteikko 1-5)   

”Ystävällinen palvelu, neuvonta ja auttaminen aina tarvittaessa, huolehtiminen siitä että asiakas ymmärtää tehdyt päätökset riittävin perusteluin (päätöksen lopputuloksesta huolimatta) ja myös palautteen käsittely asian mukaisesti ymmärrettävällä tavalla.” -Etelä-Pohjanmaan ELY-keskuksen asiantuntija- 

Voisin todeta, että asiantuntijoillamme on sydän paikallaan – ihmiseltä ihmiselle.   

Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskukset (ELY) toteuttavat vuosittain palvelutyytyväisyyskyselyn, joka on suunnattu ELY-keskusten rahoitus-, maksatus-, lupa- ja valvontapalveluja käyttäville asiakkaille. Tulokset uutisoidaan perjantaina 21.4.2023. Kokonaistyytyväisyys on edelleen pysynyt hyvällä tasolla.  

Soile Kauttio 
Kehittämisasiantuntija, asiakkuusvastaava 
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus  

Mitä on eläinvalvonta?

Yritän tässä blogissa avata hieman maataloustukien valvontaa eläinvalvojan näkökulmasta. Valvontaa suoritetaan, koska se on edellytys EU-tukien maksamiselle. Valvonnalla myös varmistetaan, että tukiehtoja noudatetaan oikein. Lisäksi sillä pyritään takaamaan viljelijöiden oikeusturva ja tasapuolinen kohtelu hallinnossa.  

Moni on kuullut erilaisia tarinoita eläin- ja peltotukien tarkastuksista eli valvonnoista. Eläinvalvonta tapahtumana kuulostaa monen korvaan ainoastaan eläinten korvamerkkien tarkistelulta, vaikka todellisuudessa toimenkuvaan kuuluu monta muutakin asiaa. Tarkastettavien asioiden laajuus riippuu siitä, mitä kaikkia eri tukimuotoja eläintenpitäjä on hakenut.  

Riippumatta siitä, mitä tukia eläintenpitäjä on hakenut, jokaisella valvontakerralla laskemme eläimet ja tarkistamme korvamerkkien täsmäävyyden tilan pitämään eläinrekisteriin. Merkinnät eläinten pitopaikasta, syntymät, kuolemat ja siirrot tulee olla kirjanpidossa vaatimusten mukaisesti. Tarkastelemme myös eläinten yleistä hyvinvointia ja tuotantotiloja, vaikka tilalla ei olisi haettukaan parempaan eläinten hoitoon ja pitoon maksettavia tukia. Mikäli tila on hakenut eläinten hyvinvointikorvausta, haetuista toimenpiteistä riippuen tarkastamme, että tilalla on säädöksien kokoiset karsinat, riittävästi juomapisteitä, eläinten puhtauden ja että kuivitusta on runsaasti yms. Mikäli näissä asioissa huomataan puutteita, keskustelemme niistä viljelijän kanssa. 

Eläinten hyvinvointiin liittyvissä puutteissa, meillä on ilmoittamisvastuu muille viranomaisille, kuten läänin- ja kunnaneläinlääkärille.  

ELY-keskuksen tekemä eläinvalvonta on myös eläinten merkinnän ja rekisteröinnin valvontaa. Tällä pyritään pääosin pitämään elintarviketurvallisuudesta huolta.  

Eläinvalvontaa Etelä-Pohjanmaalla

Eläinvalvonnassa työviikko koostuu toimisto- ja valvontapäivistä. Maanantait ollaan pääsääntöisesti toimistolla valmistelemassa tulevia valvottavia tiloja. Toimistolla tulostellaan tarvittavat paperit mm. valvontapöytäkirjat, eläinluettelo ja eläintenpitorekisteri. Vaikka tallennammekin paljon maastossa sähköisesti suoraan sovellukseen, on silti hyvä olla varalla paperit mukana.

Pademiasta johtuvana poikkeusaikana valvonnoista soitetaan etukäteen tilalle ja sovitaan yhdessä tapaaminen. Kuitenkin niin, että valvonta tulee suorittaa seuraavan 48 tunnin kuluessa ilmoituksesta. Normaalina aikana valvonnat suoritetaan ennalta ilmoittamatta.

Loppuviikko, eli tiistaista-perjantaihin, kierretään pääsääntöisesti tiloja. Valtaosa valvottavista tiloista on nautatiloja. Teemme valvontaa myös sika-, siipikarja- lammas- ja vuohitiloille.

Tilat ottavat useimmiten meidät vastaan hyvin ja siellä tiedetään, että valvonta kuuluu asiaan. Tässä työssä parasta on erilaisten ihmisten kanssa toimiminen, puhtaat ja terveet eläimet, sekä tunne siitä, että tilallinen on tyytyväinen ja helpottunut käynnin jälkeen.

Hannu Koskela
Tarkastaja
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Vesilain valvonta maksulliseksi?

Vesilain mukaisia valvontaviranomaisia ovat ELY-keskus valtion viranomaisena sekä kuntien ympäristönsuojeluviranomaiset. ELY-keskus ja kunnan ympäristönsuojeluviranomainen valvovat molemmat vesilain ja sen nojalla annettujen säännösten ja määräysten noudattamista. Viranomaisten toimivalta on näin ollen rinnakkainen. Poikkeuksena tästä ovat ELY-keskukselle lain mukaan tehtävät ennakkoilmoitukset eräistä vesitaloushankkeista, kuten esimerkiksi muusta kuin vähäisestä ojituksista ja ruoppauksista tehtävät ilmoitukset sekä tietyt kunnan ympäristönsuojeluviranomaiselle kuuluvat ojitusasiat.

Valvonnan maksullisuutta on pidetty yhtenä keinona lisätä valvonnan tehokkuutta, yhdenmukaistaa valvontatoimia sekä ylläpitää ja parantaa valtion ja kuntien valvontaviranomaisten toimintamahdollisuuksia. Ympäristönsuojelulakiin säännökset valvonnan maksullisuudesta sisällytettiin syyskuussa 2015. Samalla ympäristönsuojelulakiin kirjattiin mm. riskinarviointiin perustuvan suunnitelmallisen valvonnan periaatteet. Valtion valvontaviranomaisen harjoittama valvonta onkin ympäristönsuojelulaissa säädetty laajasti maksulliseksi niin, että se kattaa suunnitelmallisen, rikkomusepäilyjen ja hallintopakon käyttöön liittyvän valvonnan.

Eduskunta edellytti vesilainsäädännön uudistamista koskevassa vastauksessaan, että hallitus ryhtyy selvittämään/tekee selvityksen valvontamaksun käyttöönottamista myös vesilain valvontatehtävissä. Valvontamaksun soveltuvuutta on tarkasteltu missä erityisesti ilmoitusperusteiseen ennakkovalvontaan, mutta myös jälkivalvontaan, kuten luvissa määrättyjen vuosittaisten raporttien tarkistamiseen ja muihin säännöllisesti ilmoitettavien tietojen käsittelyyn. Selvityksessä on tarkasteltu myös maksun soveltumista esimerkiksi vesitalouslupien määräaikaistarkastuksiin. Ympäristönsuojelulakiin kirjattuja valvonnan maksullisuusperusteita on hyödynnetty selvitystä tehtäessä.

Vesitalousasioiden tarkkaa määrää Suomessa on vaikeaa arvioida rekisteröintijärjestelmän puuttuessa. Vesilain valvonnan nykytilaa onkin selvitetty ELY-keskusten valvontaviranomaisille tehdyn kyselyn sekä haastattelujen avulla sekä saatavilla olevien ohjeiden ja muiden selvitysten hyödyntämisellä. Vesilain mukaisia valvontakohteita on Suomessa arviolta noin 2 000. Lisäksi jälkivalvottaviin kuuluu noin 4 500 patoa ja satoja muita rakennelmia. Vesilain mukaisia ilmoituksia käsitellään ELY-keskuksissa vuosittain noin 2 500 ja vesilain mukaisia lausuntoja annetaan noin 1 500. Tarkastuksia ja ojitustoimituksia tehdään edellä mainittuihin lukuihin nähden vain vähän.  

Selvityksessä on lisäksi esitetty arviota siitä, miten valvonnasta perittävä maksu tulisi vaikuttamaan valvonnan resurssitarpeisiin ja valvonnan tehostamiseen sekä sen laatuun. Selvityksessä esitetään myös jatkotoimenpiteitä maksullisen valvonnan edelleen kehittämiseksi. Selvityksen on rahoittanut maa- ja metsätalousministeriö ja se valmistuu kevään 2021 aikana.

Anne Polso
ryhmäpäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Kemikaalivalvontaa maatiloilla ja teollisuudessa

ELY-keskus ja kuntien ympäristönsuojeluviranomaiset valvovat kemikaalien käyttöä, varastointia sekä tiettyjä yksittäisiä kemikaaleja yhdessä pelastuslaitosten ja TUKESin kanssa. ELY-keskuksen ympäristönsuojeluyksikön tekemä kemikaalivalvonta kohdistuu ympäristölupavelvollisiin kohteisiin, ja ELY-keskusten elinkeinovastuualueen tarkastajat valvovat kasvinsuojeluaineiden varastointia ja käsittelyä maatiloilla.

Ohje maatilojen kemikaalien käsittelyyn ja varastointiin

Ympäristöministeriö julkaisi helmikuun alussa ohjeen maatilojen kemikaalien käsittelystä ja varastoinnista. Ohje on tarkoitettu ensisijaisesti kuntien ja ELY-keskusten valvontaviranomaisille, mutta myös toiminnanharjoittajat voivat hyödyntää ohjeistusta esimerkiksi kemikaalien oikeanlaisesta säilytyksestä.

Maatilojen tyypillisiä kemikaaleja ovat polttonesteet ja öljyt, kasvinsuojeluaineet, biosidivalmisteet, kuten desinfiointiaineet sekä hyönteisten ja jyrsijöiden torjunta-aineet, AIV-liuokset, lannoitteet sekä erilaiset lääkkeet ja pesuaineet. Lähtökohtana kemikaalien varastoinnille ja käytölle tiloilla on, että vuodot voidaan estää ja toisaalta mikäli vuoto sattuu, tulee se pystyä rajoittamaan mahdollisimman vähäiseksi. Tämä tarkoittaa varastojen ja käsittelypaikkojen oikeanlaista sijoittamista ja rakenteita, kuten allastuksia niin, että mahdolliset vuodot eivät pääse ympäristöön taikka viemäriin.

Ympäristönsuojeluviranomaiset valvovat kemikaalien varastointia ja käyttöä ennakkovalvontana lupa- ja ilmoitusvaiheessa sekä etenkin tarkastuksilla. Valvonnassa tarkastellaan ympäristölupa- tai ilmoituspäätöksen kemikaalien käyttöä ja varastointia koskevien määräysten noudattamista, kemikaalijätteiden asianmukainen järjestämistä, biosidivalmisteiden käyttöohjeiden noudattamista sekä otsoni- ja F-kaasuasetuksen noudattamista. Tähän kuuluvat esimerkiksi maidontuotantotilojen kylmälaitteet, joiden osalta varmistetaan, että laitteet on asianmukaisesti tarkastettu.

• Maatilojen kemikaalien käsittely ja varastointi: Ohje ympäristönsuojeluviranomaiselle (julkaisut.valtionneuvosto.fi)

Teollisuuden kemikaalivalvonta

ELY-keskus valvoo myös ympäristölupavelvollisten teollisuuslaitosten ja jätteenkäsittelylaitosten kemikaalien käsittelyä ja varastointia. Usein näiden kohteiden kemikaalivalvontaan liittyy myös haitallisten ja vaarallisten aineiden aiheuttaman ympäristökuormituksen ja -vaikutusten valvonta. Valvontakäynneillä erityistä huomiota kiinnitetään laitosten varautumiseen kemikaalionnettomuuksien estämiseksi ja valmiuteen torjua onnettomuustilanteessa päästöjä ympäristöön.

Vuonna 2020 ELY-keskus oli mukana Kaakkois-Suomen ELY-keskuksen käynnistämässä kemikaalivalvontapilotissa, jossa testattiin valvontaan kehitettyjen lomakkeiden käyttöä. Pilotti keskittyi mm. kemikaaleihin, joiden käyttöä on rajoitettu tai käyttö vaatii luvanvaraisen aineen käyttöluvan, tai kyse on biosidivalmisteesta. Kemikaalivalvonta olikin tuona vuonna valtakunnallinen valvontateema kaikissa ELY-keskuksissa.

Kemikaalivalvonnan tavoitteena on ympäristön pilaantumisen ehkäiseminen ja kemikaaleista aiheutuvan kuormituksen ja ympäristövaikutusten pienentäminen kaikenkokoisessa toiminnassa yhdessä toiminnanharjoittajien kanssa.

 

Päivi Karttunen
Ryhmäpäällikkö
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

 

 

 

Minna Impola
Ylitarkastaja
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus

Koronan voimaviivat

Korona saattoi merkitä meille kaikille vielä tämän vuoden alussa lapsuuden ajan lautapeliä tai vain auringon ulompaa kaasukehää ja kaasukehän hajaantumisvyöhykettä. Maaliskuussa kaikki muuttui ja hajaantumisvyöhyke tuntui saavan uuden merkityksen. ELYssäkin työntekijät hajaantuivat eri puolille maakuntaa omiin kotitoimistoihinsa. Erilaiset rajoitukset astuivat voimaan ja niiden mukana tuli hetkeksi täysi seisaus myös tukivalvontojen tilakäynteihin.

Tuon seisauksen aikana kokoonnuttiin usein Teams-kokouksiin pohtimaan uusia käytäntöjä valvontojen suorittamiseen. Kaiken suunnittelun lähtökohtana oli huoli siitä, etteivät tarkastajat missään olosuhteissa veisi mukanaan koronaa tiloille. Toisena tärkeänä asiana myös se, etteivät tarkastajat itse saisi koronaa eivätkä tartuttaisi toisiaan niin, että kaikki olisivat karanteenissa ja valvonnat taas seisahtuisivat. Siitä seurauksena pahimmillaan olisi myös tukimaksujen viivästyminen.

Uusia käytäntöjä

Kesäkuulla valvonnat saattoivat alkaa. Ennen niiden aloittamista oli Ruokavirasto antanut omia suosituksiaan valvontoihin liittyen. Valvontavelvoite oli laskettu normaalista 5 %:sta kolmeen prosenttiin. Suositus oli myös etukäteen ilmoittaa kaikista valvonnoista. Eläinvalvonnan osalta se oli suuri muutos, sillä normaalisti eläinvalvonnat tehdään alueellamme pääosin etukäteen ilmoittamatta.

Oman valvontaryhmän kesken oli päätetty, että vakituiset työparit määrättiin pysyviksi koko valvontakaudeksi. Tällä pystyttäisiin mahdolliset koronatartunnat heti rajaamaan vain kahteen henkilöön tarkastajaryhmän osalta. Ja tällä tavoin varmistettaisiin myös se, että kaikki valvonnat saataisiin tehtyä aikataulujen mukaisesti ennen tukien maksatuksia.

Suunnittelussa oli myös sovittu siitä, että tiloille mennessä kättelyt jätetään suositusten mukaan pois. Se tuntui itsestäni epämieluisalta muutokselta. Kättelemättömyys tuntui jotenkin epäkohteliaalta, vaikka ymmärsikin sen tähän tilanteeseen kuuluvaksi. Kättely kuitenkin ikään kuin avaa aina kohtaamisen ja siitä on sujuva jatkaa.

Yhteiseksi käytännöksi oli sovittu myös se, että valvontakäynnit pyrittäisiin mahdollisuuksien mukaan tekemään muutoinkin niin vähin kontaktein kuin mahdollista. Peltopuolella tämä onnistuikin hyvin, mutta eläinpuolella loi haasteita. Tilallisten kanssa yhteistuumin korvamerkki- ja asiakirjatarkastuksetkin saatiin kuitenkin hienosti sujumaan. Asiakirjoja katsottiin usein ulkona; puutarhakeinuissa, portailla, terasseilla tai karjakeittiön kynnyksellä istuen. Sateen sattuessa toimistona toimi konehallit, autokatokset tai vain navetan räystäsaluset.

Uusia suojavarusteita

Eläinvalvojilla oli jo entuudestaan aina mukanaan suojavarusteita ajatellen eläintautien leviämisen ehkäisyä; suojahaalareita ja -käsineitä, Virkon S:ää ja kengänsuojia. Nyt jokaiselle työparille oli lisäksi hankittu kasvomaskeja, kumihanskoja, käsidesit ja desinfiointipyyhkeitä. Käsidesien käytöstä tulikin nopeasti rutiinia. Käsidesiä käytettiin aina, kun autosta oli poistuttu ja palattiin takaisin. Joskus rutiinilla jopa senkin jälkeen, kun oli käyty vain kiertämässä joku peltolohko. Kasvomaskien käyttö olikin sitten ongelmallisempaa. Silmälasit, jotka huurtuvat tavallisestikin ulkoa navettaan siirryttäessä, huurtuilivat hengityksen tahtiin.

Normaalioloissakin naudat innostuvat usein pitämään melkoista mölinää, kun eläinsuojaan ilmestyy vieraita ihmisiä. Korvamerkkien numeroita pitää siis huudella kovalla äänellä, että työpari saa ne kirjattua ylös oikein. Maskin käyttö toi tähänkin ongelmia varsinkin astmaatikolle. Happi tuntui maskin alta loppuvan täysin ja ääni särkyili.

Uusia aaltoja

Kesän hiipuessa syksyyn alkoi korona kutoa uusia verkkoja kiihtyvään tahtiin. Tässä vaiheessa varmuuden vuoksi lopetettiin ruokataukojen pito huoltamoilla. Omat eväät syötiin milloin missäkin; levähdyspaikoilla, linja-autopysäkeillä tai reitin varrella ohi ajetuissa kauniissa maisemissa. Maakunta on tullut tutuksi muutoinkin tiloille ajellessa, mutta nyt sitä katselikin eri silmin. Maakunnassamme on paljon todella kauniita paikkoja, joihin oli piristävää pysähtyä nauttimaan eväitä.

Uusia kokemuksia

Valvontakauden kallistuessa loppua kohti voimme olla tyytyväisiä, että tästäkin erikoisesta ajanjaksosta olemme selvinneet. Ja ilman tartuntoja. Suuri kiitos kuuluu valvottujen tilojen väelle. Tiloilla on suhtauduttu asiallisesti tarkastajiin ja välillä erikoisiinkin järjestelyihin on lähdetty avoimin mielin.

Voimia antavia ja mukavia hetkiä tällekin valvontavuodelle mahtui. Erityisesti mieleen jääneistä toinen on, kun isäntä halusi keittää kahvit tarkastajille ja koska emme sisätiloihin voineet mennä, hän toi keittämänsä kahvit ulos terassille, kauniisti tarjottimelle katettuna. Terassilta näkyi henkeä salpaavan kauniit järvimaisemat. Kahvi ei olisi voinut paremmalta maistua!

Toinen sydäntä lämmittävä hetki oli, kun isäntä tarkastuksen loputtua haki kitaran ja lauloi meille muutaman kauniin laulun upealla äänellään. Näidenkin tarkastusten jälkeen kotimatkat sujuvat usein hiljaisuuden vallitessa. Haluaa kerrata mielessään tapahtumaa, jotta pystyy tallentamaan sen syvälle mielen sopukoihin. Sieltä mukavat muistot voi noutaa, kun sattuu kohdalle synkempi päivä. Tällaiset hetket jos mitkä loivat myös uskoa siihen, että me kyllä todellakin selviämme tästä erilaisten rajoitusten ajasta! Ja että elämästä löytyy voimaannuttavia hetkiä, joiden avulla jaksamme päivästä toiseen, vaikka rajoituksia alettaisiin taas kiristää.

Vaikka korona on kaiken kaikkiaan aiheuttanut monille eri aloille suuria huolia ja menetyksiä, voimme tarkastuspuolella olla iloisia siitä, että syvällisesti pohtimamme uudet käytännöt ovat olleet toimivia ja olemme päässeet tavoitteeseemme: turvallisesti ilman tartuntoja kaikki valvonnat saadaan suoritettua aikatauluissaan ja tuet tiloille ajallaan maksuun.

Kohti uutta

Auringon korona näkyy selvästi auringonpimennyksien aikaan, jolloin koronan epäsäännöllinen muoto paljastaa magneettikentän voimaviivat. Elämässä monessakin suhteessa löytyy aina yhtymäkohtia luontoon. Tämänkin koronakevään ja -syksyn perusteella voisi todeta, että vaikka keväällä tuntui maailma pimenevän koronan sekoittaessa kaikki normaalit kuviot, sen ansiosta löysimme yhteistuumin ne voimaviivat, joiden avulla pääsimme onnistuneeseen lopputulokseen näissä ennen kokemattomissa olosuhteissa. Mikä oli etukäteen valmiiksi ajateltu, oli myös mahdollista onnistuneesti toteuttaa.

 

Arja Veikkolainen
Tarkastaja
Etelä-Pohjanmaan ELY-keskus